Precio, instalación y postventa, claves para el negocio Smart home - Nobbot

Precio, instalación y postventa, claves para el negocio Smart home

José Vicente Toribio Orange
El autor del artículo, José Vicente Toribio, es Manager de Hogar digital y Objetos conectados en Orange

Hasta hace muy poco tiempo nos parecía increíble poder actuar sobre nuestro hogar desde el teléfono móvil para actividades como modificar la temperatura en nuestro salón, saber si nuestros hijos han llegado a casa, encender la luz del jardín sin levantarnos del sofá o saber si tenemos que comprar fruta contemplando en la pantalla el interior de la nevera desde el supermercado. Estos son solo unos cuantos ejemplos de los servicios que ya están disponibles en el mercado. Sin embargo, al menos en nuestro país, muy poca gente conoce todas estas posibilidades que son ya una realidad. Más allá de la innovación tecnológica que sustenta estos productos y servicios, lo que parece cierto es que, si tuviéramos un sistema Smart home en nuestros hogares, nuestra vida sería un poco más fácil.

Y el caso es que el concepto de Smart Home atrae a los clientes. En multitud de estudios de mercado se evidencia que existe un gran interés por estos servicios y se consideran como algo que, en un futuro cercano, todos tendremos en nuestros hogares.


Por lo tanto, merece la pena preguntarse qué ocurre para que no sea ya cotidiano disfrutar de estos servicios en nuestros hogares. Quizá hay barreras que todavía no hemos conseguido salvar, y que suponen un reto para quienes trabajamos en este mercado.

Existe una problemática asociada al diseño de los productos, la propuesta de valor, la necesaria inversión en comunicación para darlos a conocer, así como la correcta estrategia de “go to market” con una eficiente selección de los canales de ventas más adecuados. No obstante, en este artículo me centraré en otros aspectos fundamentales.

Todavía es caro

En general, los dispositivos siguen teniendo un coste elevado. Hace un tiempo tuve la oportunidad de asistir al congreso Smart Home Summit, en Londres, donde se daban cita los mayores expertos del mundo y al que acuden las empresas más punteras e innovadoras. En una de las ponencias, el Director de Marketing de un fabricante de una marca de bombillas muy conocida presentó su portfolio de iluminación. Durante el turno de preguntas una persona de la audiencia le preguntó: ¿por favor, sería usted tan amable de indicarme qué le digo a mi madre para que compre su bombilla led inteligente de 20 euros cuando puede comprar una bombilla led normal por 2 euros? El directivo no pudo darle un argumento claro.

Y esa es la clave, ¿qué super-beneficio o experiencia única, casi espiritual, debe aportar al cliente un producto de Smart Home para que deba pagar 10 veces más que uno clásico? En la medida que consigamos dotar no sólo de beneficios claros (debo decir que la bombilla en cuestión los tiene), sino de un precio adecuado, la ley de oferta y demanda comenzará a funcionar inexorablemente y los clientes comenzarán a adquirir productos de Smart Home.

Instalarlo no es sencillo

Los fabricantes de dispositivos inteligentes para el hogar, así como las grandes compañías de internet (Google, Amazon, Facebook y Apple), que también están creando productos para el hogar, apuestan por el diseño para facilitar la instalación. Estas empresas tienen una gran experiencia en este campo, con interfaces de usuario tan sencillos que permiten a los no familiarizados con el mundo digital entrar en él. Quizá esta sea uno de los pilares de su éxito.

No obstante, la dificultad que entraña instalar y configurar un sistema Smart Home, por sencillo que sea, supera a una gran parte de los clientes. Al fin y al cabo, el mercado es mucho más que “techies” o “millennials” acostumbrados al uso de servicios digitales a los que les entusiasman los gadgets y la tecnología.

Pero el hecho que marca la diferencia es que instalar equipamiento que nos permita controlar la iluminación, la cerradura de nuestra puerta, la temperatura, etc, supone manipular la instalación eléctrica del hogar o nuestro sistema de calefacción, y eso no está al alcance de cualquiera.

Es lógico pensar que no todos los clientes manipulan en sus hogares la caldera de gas o el cuadro eléctrico. Por lo tanto, ¿qué éxito puede tener un producto de estas características sin un servicio profesional de instalación? ¿y quién puede ofrecerlo con garantías?

En el mercado de telecos, gracias al desarrollo de la red de fibra óptica, llevamos años gestionando instalaciones en los hogares de los clientes, y tenemos formación para la correcta instalación de servicios de internet, voz y televisión resolviendo cualquier problema de conectividad.

Esta posición es sin duda una oportunidad para incorporar nuevas habilidades en el ámbito del Smart Home de la mano de expertos en instalaciones de electricidad, gas, etc…, ofreciendo un servicio integral al cliente.

¿Qué pasa si algo falla?

Por otro lado, y si algo no funciona adecuadamente quizá por un fallo en algún sensor o dispositivo, o porque no está correctamente instalado, o por una mala configuración, los usuarios tendrán que “buscarse la vida”, y eso no es precisamente una buena experiencia de cliente.

En el sector de telecomunicaciones hemos aprendido en todos estos años que, incluso la tecnología más común y extendida, requiere un soporte de calidad a los clientes.

El porcentaje de llamadas debido a que el WiFi no funciona correctamente a los Call Centers de soporte técnico de las empresas de telecomunicaciones representa hasta un 20-25%. Existen muchos motivos por lo que esta tecnología puede dar problemas, y desde hace tiempo nos esforzamos por asegurar un correcto servicio de conexión WiFi de nuestros clientes, desarrollando herramientas de diagnóstico remoto, apps para la configuración automática de la red Wifi doméstica, etc…, pero lo que es cierto es que muchos clientes siguen solicitando ayuda y las operadoras prestan un servicio de soporte para garantizar una buena experiencia de cliente así como el correcto funcionamiento de su conexión a internet.

Si esto ocurre con una tecnología madura como lo es WiFi, no veo motivo por el que no suceda lo mismo en Smart Home.

El eficiente diseño de los dispositivos para el hogar hace que la inmensa mayoría sean inalámbricos, de forma que se puedan instalar en cualquier lugar del domicilio sin obras. Esto requiere el uso de redes inalámbricas expresamente diseñadas para conectar dispositivos sin cables y garantizar que las baterías de estos tengan una duración mínima de 2-3 años.

Es decir, parece razonable que puedan ocurrir problemas de conexión similares a los que hoy vivimos con el WiFi y que, en su inmensa mayoría, se resuelven fácilmente para que los clientes disfruten de su servicio.

Los clientes están esperando

Las barreras están identificadas, y ahora muchos trabajan en eliminarlas y, si es posible, convertirlas en parte fundamental de una propuesta de Smart Home.

En la industria hay muchas empresas que tratan de conquistar este potencial negocio. Sin duda, se trata de una oportunidad de entrar en el hogar para algunos, o permanecer en él para otros, pero se equivocarán las empresas que olviden en su modelo de negocio estos tres elementos clave de la propuesta de valor/producto: precio atractivo, servicio de instalación y soporte postventa. Tendrán muchas dificultades en hacer sostenible el modelo de negocio y capturar el valor que está en juego.