1.001 ejemplos de buenas prácticas en el sector retail - Nobbot

1.001 ejemplos de buenas prácticas en el sector retail

Psst, psst, escuchad. ¿Sois de los que os quedáis alucinados por todo lo que se puede comprar a través de internet? Desde Nobbot, estamos dedicando una serie de artículos al estudio de la Fundación Orange: ‘eEspaña, la transformación digital en el sector retail’, que nos sirve para entender cómo las nuevas tecnologías han cambiado nuestra vida y la de los retailers. Hoy, nos acercaremos a algunos ejemplos de buenas prácticas para ver cómo son esos profesionales que se han puesto la capa de la innovación y han echado a volar con ella.

Cloud, el retail ya no es igual

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Los costes de los servicios son más económicos gracias a las funcionalidades de la nube. ¿Habéis pedido unas rosas a Interflora? Imposible enumerar todos los aspectos que la empresa de retail ha mejorado gracias a trabajar la gestión desde la nube: confirma pedidos, recibe las comunicaciones del cliente, contacta con sus proveedores….

Hay un bailarín nuevo en esta fiesta y se llama comercio electrónico. ¿Sabéis de tiendas físicas que han pasado a vivir también en el mundo online? Pues Vinopremier.com representa el viaje contrario. Primero nació en la red y su éxito le llevó a abrir también a conquistar el universo offline.

Nosotros necesitamos el aire para vivir (y un bocata de jamón de vez en cuando). El mundo del retail en la red no podría vivir sin la gestión eficiente de los puntos de venta. Una empresa como DABA, por ejemplo, que distribuye Nespresso en nuestro país, ha aprendido a hacerlo con un sistema CRM integrado en ERP que probó en su central y que ha ido extendiendo a sus filiales.

Retail as a service. En 2013, durante la campaña de Navidad, Marks and Spencer dio una lección sobre cómo usar esta herramienta con la puesta en marcha de una web para que los usuarios pudieran votar el nombre de un cachorro que querían usar en su campaña. Y es que a ver quién se resiste a los encantos de un tierno perrito.

¿No sería perfecto si el cloud permitiera mejorar la relación con el cliente? Espera, ¡si ya lo hace! Adidas, por ejemplo, usa una plataforma en la nube con la que está ojo avizor a las nuevas tendencias que triunfan en la moda y que vuelven locos a los clientes.

Adelante, innovación, estás en tu casa. En 2009, Burberry dio un paso en el mundo del retail al convertir los contenidos que los propios clientes generaron en su plataforma Art of the Trench. Su relación con los clientes a través de redes sociales es muy cercana, como de colegas.

No sin mi smartphone

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Las empresas de retail no sólo no dan la espalda a conceptos como la omnicanalidad, sino que consiguen ponerla de su parte para mejorar su servicio. La marca Guess, por ejemplo, tiene en sus tiendas físicas tablets a disposición de clientes y empleados, que encuentran los productos de forma más simple.

Cómo ha cambiado el cuento. Comprar es más que elegir y pagar, ahora es toda una experiencia cautivadora. Mango sabe lo que se hace en este sentido y en su app incluye una herramienta de realidad aumentada para escanear productos pero también anuncios en revistas y marquesinas.

¿Hora de pagar? Mi móvil lo hace por mí. Starbucks es una de las empresas que se ha subido al carro de los pagos móviles, que permite con su app Mobile Order&Pay. ¿Creéis que los consumidores la usan? El 20% de los pagos se hacen mediante ese sistema. Hace dos años, la cifra estaba en el 9%.

Click&Collect y Click&Mortar, dos gemelos que saben golpear dos veces. Desde El Corte Inglés usan este tipo de tecnología para que sus clientes puedan comprar por la red y recoger los objetos en la tienda física. Y eso no es todo, catálogos online, probadores virtuales… La empresa de retail cumple 75 años en muy buena forma.

Al final, todo se centra en cuestiones tan básicas como estar conectado y ser accesible. Los almacenes británicos John Lewis ofrecen WFii gratis en sus tiendas. Así, los clientes pueden investigar sobre el producto antes de comprarlo.

Internet de las Cosas, la revolución de los objetos

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Si estuviéramos en ‘El señor de los anillos’ diríamos: “un ecosistema para digitalizarlos a todos”. La empresa de retail Macy’s ha optado por el uso de beacons para estar más comunicado con sus clientes. Así puede enviarles descuentos, ofertas y recompensas. Y todo mientras están comprando.

El márketing de proximidad es la estrategia que ha usado McDonalds en sus restaurantes de Estambul para mandar promociones, mediante beacons, a los usuarios que ya estaban registrados y de los que conocía sus gustos. Un 30% de los que recibieron las ofertas, hicieron uso de ellas.

El espejito mágico del cuento cobra vida en los probadores inteligentes. Topshop ha puesto en marcha Topshop Kinect, que sirve para que el usuario se pruebe la ropa de forma virtual, sin tener que enfundársela físicamente.

Hacer la compra semanal desde nuestra casa es ya una realidad gracias a soluciones como la que presenta Carrefour con su dispositivo Connected Kitchen, con el que se puede comprar todo lo que necesitamos con un escaneado de código de barras. Supermercados virtuales sí, pero con productos muy reales.

Estamos acostumbrados a los wearables, esos aparatitos que miden nuestras pulsaciones, nuestros pasos… Pero, ¿y si os digo que también existen pulseras Visa con las que podemos pagar con un golpe de muñeca? Pasaos por Caixa Bank y lo veréis por vosotros mismos.

Yo quiero tener un millón de amigos

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Adivina, adivinanza, un perfil de Twitter que tiene más de medio millón de seguidores y no es de un cantante, ni un actor, ni un futbolista… sino de una marca de retail. Nordstrom se toma muy en serio lo de participar en redes sociales. Incluso sus directivos están en Reddit, dispuestos a ser interrogados con las entrevistas AMA (ask-me-anything).

Las redes sociales dan paso al social commerce. Una start-up como Hawkers se ha hecho famosísima por sus gafas de sol o sus zapatillas. Pero también por saber usar Facebook o Instagram para lanzar ofertas impresionantes que provocan el furor de sus seguidores. O les sigues o te lo pierdes.

¿Conocéis la e-Sombrerería Albiñana? Es un maravilloso ejemplo de cómo la revolución digital del retail llega a todos los ámbitos. También a una empresa fundada en 1924. Esta tienda se ha hecho muy popular gracias al blog en el que su dueño comparte con los usuarios toda su experiencia… de casi un siglo de existencia.

Otra de las súper tendencias que estamos viviendo es el intercambio de bienes y servicios entre particulares y empresas. Así lo demuestran apps como Wallapop. Las cosas que ya no usamos se convierten en objetos deseables para otros, en algún lugar del mundo. Reutilización gracias a Internet, un aplauso para eso.

Inditex, así se hace

Un ejemplo de buenas prácticas, de retail sobresaliente que sabe usar las nuevas tecnologías en su favor, es la empresa española Inditex. Su venta a través de Internet supuso en 2014 una facturación del 3,3% del total.

Su crecimiento en Internet no es un logro que se consiga de la noche a la mañana, precisamente. Pues su inversión en tecnología fue de casi 1.400 millones de euros a lo largo de 2014. ¿Y cómo fue ese camino? Una apuesta por las últimas tendencias gracias al fast-fasion que nuestros ya viejos amigos cloud computing y bid data permiten. Pero también el uso de etiquetas RFID que identifica cada una de las prendas. Y una buena colección de iniciativas que le colocan en el punto de mira de todas las empresas de retail que quieran ponerse las pilas de la tecnología: un data center, un show-room tecnológico, una red privada de wifi para sus tiendas, probadores multimedia… ¡Uf! Qué ganas me han dado de comprar.