Que levanten la mano los cuatro culpables de la transformación de las tiendas españolas - Nobbot

Que levanten la mano los cuatro culpables de la transformación de las tiendas españolas

¿Dónde puedo comprara esas gafas de sol que llevan todas las socialites? ¿Quién me puede ofrecer descuentos a tutiplén? ¿Y es verdad que para pagar sólo tengo que usar mi móvil? La revolución tiene un nombre que empieza por In y termina por net. En medio, toda una transformación digital a la que el sector retail  español quiere sacar partido. 

La Fundación Orange acaba de publicar el estudio eEspaña – La transformación digital en el sector retail. Realizado por Evoca Comunicación, el estudio analiza, a través de cuatro ejes: Cloud, Mobile, IoT y Social, cómo ha cambiado el mundo en eso de salir de compras gracias al 2.0. ¿Preparados para un viaje de infarto?

Retail, quién te ha visto y quién te ve

Comprar y vender a través de Internet, eso es el ecommerce. Lo que antes nos parecía una rareza hoy es una tendencia que sigue creciendo y que no ha tocado techo. En Europa, el crecimiento del sector retail a través de la red ha sido del 13,3% en 2015, con una facturación de 455.000 millones de euros. ¿Más cifras de las que nos dejan locos? En nuestro continente, 296 millones de personas son e-shopper; es decir, casi la mitad de la población.

Si nos detenemos en nuestro país, el Estudio Retail Digital Estrategia Omnicanal de IAB subraya que el 82% de las marcas más relevantes ofrecen la posibilidad de comprar a través del ecommerce. Sobre los consumidores también ofrecen datos interesantes: al 46% le influye la opinión de otros compradores. Y el 31% de las personas compara los precios desde su móvil cuando está en una tienda. Así es, somos más expertos a la hora de hacer nuestra búsqueda. Nos lanzamos como auténticos exploradores a todas las posibilidades que el retail ofrece. Y, para ello, no podemos dejar de lado la importancia de las redes sociales. Las marcas retail de nuestro país se quedan con Facebook (el 95% las usa) y Twitter (el 92%).

Cloud

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Buenos días, ¿es aquí dónde vive el futuro? El primer factor altamente “culpable” de la revolución digital en el retail es el cloud. ¿Quién si no permite que los canales de venta estén comunicados entre ellos? Para muchas empresas, hacer uso del cloud se convierte en una obligación y no en un lujo. La competitividad crece y, si mi rival directo en el sector se están lanzando a los brazos de Internet, yo también tendré que hacerlo.

Las ventajas del cloud no son pocas. Ha propiciado esa transformación comercial, social y personal. La verdad es que no es difícil imaginar por qué. Por un lado, tenemos mayor eficacia. Claro, hay más rapidez, una centralización de los procesos y también mucha agilidad. Vaya, que podemos disponer de más datos que ayudan a pensar en las necesidades concretas de los clientes.

Innovación, escalabilidad, retail-as-a-service… pero, sobre todo, acercamiento al cliente, al final, el objetivo de cualquier marca. Desde que uno entra en una web hasta que se decide a comprar, todos esos pasos pueden ser seguidos por la empresa. Se entiende además como una experiencia global, en la que los consumidores pasamos de un canal a otro con total facilidad. Y si unimos otro ingrediente como el Big Data, tenemos un plato ganador. Los clientes transforman su experiencia en datos que la empresa analiza, teniendo en cuenta todos los aspectos.

Así conoce más al consumidor y así puede cubrir sus necesidades reales. Un proceso redondo. Y no sólo mejora las relaciones con el cliente. El trabajo de la empresa también se beneficia: los trabajadores recibirán la misma información y aportarán a la experiencia social de la marca. Si eres una multinacional, presente en varios países, las soluciones cloud permiten que estés conectado.

Mobile

Los guerreros Jedi tienen su espada láser y nosotros tenemos nuestro smartphone, que nos acompaña a todos los sitios y nos salva de cualquier situación. Nos informa, nos entretiene, nos divierte y, claro está, nos permite comprar lo que necesitemos. Hay una palabra que es igual pero distinta a las demás, se llama omnicanalidad y quiere decir que los consumidores podemos acceder a información en cualquier momento, en cualquier lugar y mejorar nuestras decisiones de compra. ¿Satisfacción inmediata para el consumidor? El mundo del retail tiene un gran aliado en el smartphone.

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Y la cosa va más allá de lo que podríamos pensar. No sólo hablamos de compras que se hacen a través del móvil. También es importante el hecho de que nuestro smartphone sea la ventana para llegar a la información, la web, la app. Se analizan los datos y se toman decisiones, y todo con el móvil en la mano. Y, ¿qué más? Cositas sin “importancia”, como el hecho de poder pagar con el móvil, gracias al contactless o al NFC.

Ese móvil que tenemos en la mano no sirve sólo para llamar a nuestra madre y preguntarle cuánto tiempo tiene que hervir el arroz. Si pensamos en sus aplicaciones para el mcommerce, vamos a descubrir un mundo que nos dejará asombrados. Sirven para trabajar la fidelización del cliente y permiten el desarrollo de apps en las que todo es posible: realidad virtual, reconocimiento de imágenes, escaneado de códigos… Por no hablar de dispositivos como los probadores inteligentes, los supermercados virtuales o los escáneres domésticos. En serio, no nos estamos refiriendo a ninguna película de ciencia ficción.

Internet de las cosas

Si el anterior apartado nos parecía aterrizado de otro planeta, ¿qué decir del Internet de las Cosas? Apenas está empezando a despegar, pero lo que vislumbramos es muy alentador y, para el mundo del retail, clave. Se trata de productos conectados, de una mejora de la productividad de las empresas y, por supuesto, una primordial repercusión en la experiencia de un usuario. Está más empoderado por la omnicanalidad que las marcas le ofrecen.

Todo para el consumidor, con el consumidor. Tenemos incentivos en promociones o campañas de fidelización, información sobre los procesos y una personalización del servicio. Pero también una atención al cliente mejorada si cuando el producto nos llega a casa no acabamos de estar contentos. Por su parte, para la marca, es de gran ayuda la forma en que el Internet de las cosas permite localizar y seguir los productos. Le ayuda a controlar sus stocks y vigilar el abastecimiento de mercancía con mucha demanda.

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Algunos ejemplos concretos los tenemos en el uso de beacons. Colocados en las tiendas, ofrecen ese plus al consumidor en el que descubre descuentos e información útil. No podemos dejar de hablar de las etiquetas RFID, que son básicas para el retailer. Con ellas, se identifica al producto y se hace un seguimiento de su localización. Los wearables también son fundamentales, un complemento de vestir que pasa a ser una fuente de información muy relevante. Y existen muchos más dispositivos que no harán sino aumentar con el tiempo, como los pulsadores en el hogar, para pedir productos de forma inmediata, o la realidad virtual para hacer pruebas y simulaciones. Salir de compras es más divertido que nunca, y mejor que se va a poner.

Social y economía colaborativa

Hace mucho tiempo que las redes sociales dejaron de ser un espacio para colgar una foto de nuestras vacaciones para darle mucha envidia al personal. Bueno, eso podemos seguir haciéndolo, pero, para las marcas de retail, las posibilidades son muchas. De nuevo, llegar hasta los clientes, acercarse a ellos y ganar su confianza. Trabajar en su fidelidad, ofrecerle un trato especial y, sobre todo, construir una manera de comunicarse inmediata, rápida y eficaz, que cambia para siempre sus relaciones.

Hay un nuevo concepto en la ciudad y ha venido para quedarse. Es el comercio social y es ése que se entiende desde la palabra compartir. Mi mejor amigo compra un producto y comenta sobre él en su perfil de cualquier red social. Como yo quiero mucho a mi amigo y me fío de sus opiniones, seguramente habrá muchas posibilidades de que acabe comprando el mismo producto yo también. La recomendación, los consejos, el compartir… la experiencia del usuario es la de muchos otros que crean una comunidad en la que las opiniones de todos son relevantes.

Las redes sociales empiezan a incorporar botones de compra, incluso para adquirir productos sin salir de su web. Además, cada red social se especializa en un tipo de productos. Por ejemplo, en Instagram, tan preciosista, crece el uso por parte de marcas de cosméticos. Para las startups, su existencia es fundamental. Es una manera perfecta para darse a conocer. Facebook o Twitter son auténticos altavoces en los que el marketing y la promoción cobra nuevo sentido. Y, por supuesto, está la idea de comunidad. Visitamos Internet de manera aislada pero, una vez en ella, nos integramos en grupos que piensan y actúan como nosotros. Así sucede también con el retail y el ecommerce. Las comunidades en torno a marcas y productos son una realidad. Podemos encontrar webs que se especializan en objetos de arte raros, en camisetas de nuestras series favoritas o en juguetes de segunda mano.

El retail, Internet, ecommerce… y, por supuesto, el consumidor, el gran motor que pide, demanda y se entusiasma ante las nuevas posibilidades que ofrecen las empresas. ¿Quién se atreve a refrenar esta imparable revolución?