Orange y el usuario de las 1000 soluciones - Nobbot

Orange y el usuario de las 1000 soluciones

portada_comunidadLa red es un entorno de conocimiento compartido del que las empresas empiezan a obtener rendimiento, en términos de productividad y rentabilidad y, también, de eficiencia de procesos y reputación de marca.  El lema de ese viejo programa infantil de los ochenta, “Sólo no puedes, con amigos sí”, ha encontrado el mejor caldo de cultivo en la sociedad digital y algunas corporaciones, que han entendido este fenómeno, han creado los espacios virtuales adecuados para que la conversación entre sus clientes y de éstos con la empresa, genere conocimiento aprovechable por unos y otros.

Uno de los ejemplos más destacados está protagonizado por la empresa Orange que, hace ya años, puso en marcha la “Comunidad Orange”, un entorno colaborativo y flexible creado para y por los propios usuarios y clientes. Según explica su administrador, Daniel López Nieto, “se trata de un caldo de cultivo que permite generar un repositorio de contenido útil y fácilmente consultable, que además puede compartirse en nuestros perfiles de redes sociales”.

“Entre sus más de 500.000 usuarios –explica López Nieto- se ha generado el arquetipo de “solucionador”, aquel que de motu propio se lanza a la resolución de dudas de toda índole, ya sea una incidencia con una actualización de un terminal o una aclaración sobre el roaming. Y es la colaboración espontánea de estas personas la que nos demuestra que estamos haciendo bien las cosas, diseñando una serie de programas que favorecen la aparición de “defensores” de la marca, que cada vez son más numerosos, y que día a día resuelven, sin intervención oficial de Orange, las dudas del resto”.

Como ejemplo, Daniel López Nieto señala a @arcogo, que, desde el anonimato, lleva acumuladas más de 1.000 soluciones en apenas un año, constituyéndose en un claro ejemplo de por qué las empresas necesitan cada vez más a este tipo de usuarios, que no sólo ahorran llamadas al “call center” sino que aportan una corriente de opinión positiva a la marca. Pero ¿qué hace que un usuario dedique tanto tiempo a una comunidad cuyas normas de comportamiento las define la propia empresa?, ¿por qué defienden a una marca apoyando sus promociones y resolviendo incidencias?, ¿por qué eligen un entorno online perteneciente a una empresa de telecomunicaciones para publicar un contenido tan elaborado (“reviews”, “unboxing”) que perfectamente podría encajar en otros sites?

El propio @arcogo explica que ayudar a otros usuarios con problemas es la mejor manera de aprender a manejarse con solvencia en el mundo de los smartphones, caracterizado por su complejidad y dinamismo. Esa puede ser una respuesta para explicar la razón que lleva a alguien a participar en este tipo de plataformas aunque según reconoce, Daniel López Nieto, la respuesta no es tan sencilla. “Creemos que la identificación, el reconocimiento y la fidelización de estos súperusuarios es pieza fundamental para generar y hacer crecer un espacio colaborativo en torno la marca Orange”, concluye.

@arcogo, que llegó a esta Comunidad en enero de 2015, trasteando con un nuevo teléfono móvil, no solo aporta ideas y soluciones a otros usuarios de esa plataforma, sino que propone espacios de mejora para sus administradores. Así, señala que éstos deben incidir en la personalización, con concursos o pruebas que fomenten la interacción entre los miembros de la comunidad, con el objetivo de estrechar sus lazos y sentimiento de pertenencia a falta de contacto físico entre ellos.

Con esta iniciativa, Orange se desmarca del panorama descrito en el I Estudio sobre Social Business en España que apunta que el 56,3% de las organizaciones no utiliza los medios sociales para el desarrollo de productos o servicios, y sólo un 21,8% cuenta de forma habitual con la opinión de los clientes en social media para ello. Está claro que las empresas tienen aún mucho trabajo que hacer en este ámbito pero ejemplos como éste apuntan el camino a seguir.

En Anexo M / Así funciona el Área de Clientes de Jazztel: Mi datos y Mis Servicios

  • David

    Genial. Haciendo la tarea que vosotros no hacéis. Ni que decir que no le vais a recompensar. Para qué. Sois máquinas de hacer dinero, lo demás os da igual.