Hoy en día el término innovación se ha convertido en una palabra refugio, que de tanto usarse por medios, empresarios, gurús…, se ha vaciado de contenido y, gracias al discurso de esos mismos personajes, se ha vuelto a llenar, sin orden ni concierto, hasta rebosar con otra miríada de conceptos. Sin embargo, en la caja de la Innovación todavía queda en el fondo una pequeña mota de su significado original, que sigue dando valor a las letras que forman esta palabra malherida.
Con este artículo nos gustaría llegar a esa esencia de lo que entendemos por innovación. En realidad, su origen se remonta a más de 35 millones de años, cuando las montañas que surgieron en El Valle de Rift provocaron la sustitución paulatina de las selvas tropicales por la sabana africana. Fue entonces cuando bajamos de los árboles y comenzamos la Historia de la Innovación Humana. Gracias a esa capacidad humana de adaptación, conseguimos sobrevivir en ambientes tan hostiles desarrollando, con curiosidad e ingenio, todo tipo de innovaciones. Hoy también, la adaptación permanente a los cambios del entorno sigue siendo una de las claves para la supervivencia de empresas y profesionales en esta otra selva quizás más salvaje y caótica que es el incipiente mundo digital.
Para ello, empezamos con otra historia, esta vez, de nuestro siglo XXI.
blockbuster y el tren de la innovación que pasa
A finales de los años 90, alguien fue a devolver la película “Apolo XIII” a un videoclub Blockbuster, uno de esos sitios extintos, donde se podían alquilar películas en DVD o VHS. Tuvo que pagar 40 dólares por retrasarse unos días en la entrega, lo que le provocó un gran enfado y le hizo consciente de una necesidad no satisfecha por esa marca. Pero como también era una persona con iniciativa, llamó a otro amigo y juntos montaron Kibble.com a partir de dos premisas fundamentales: que no hubiera multas por retrasos en la devolución, y que se pudiera alquilar desde casa. Los usuarios podrían seleccionar, de un catálogo amplio, una película que le era entregada por correo ordinario en su casa. Podría tenerla todo el tiempo que quisiera, y cuando hubiera acabado de verla, la metía en otro sobre y de forma gratuita la devolvía a Kibble.com. Entonces podía pedir otra película. Y todo ello por el precio de un alquiler.
El negocio iba bien, pero siempre estaban escuchando a sus clientes y pensando en cómo satisfacer esas necesidades. Lanzaron una suscripción mensual para que un usuario pudiera ver todas las películas que quisiera durante el mes. El usuario creaba una lista de las películas que quería ver, y cuando devolvía una de las que tenía, le era enviada automáticamente la siguiente en la lista.
Ese servicio fue un bombazo, pero todavía los clientes se quejaban de que el correo ordinario no era muy rápido. Para solucionarlo intentaron hablar con Blockbuster, para llegar a un acuerdo de distribución local, pero no les tomaron en serio. La mejora en la velocidad tendría que esperar. Internet todavía no tenía la capacidad suficiente para poder transmitir esas películas y tampoco los creadores de contenidos estaban por la labor de investigar en estas nuevas formas de distribución. El tiempo pasó, e internet y la capacidad de los ordenadores maduró suficientemente como para poder lanzar una página web donde el usuario podía ver en streaming películas. Voilà, ahora el tiempo de espera se redujo al máximo. Y todo por una cuota mensual. El servicio fue tan exitoso que el negocio tradicional de distribución de DVD por correo fue escindido y la marca principal pasó a ser esta nueva web de streaming.
escuchar al cliente
Todo parecía ir de maravilla, pero como siempre, seguían escuchando al cliente e inventando mil maneras de satisfacer sus necesidades. Fueron conociendo a sus clientes, cada vez más, y crearon un sistema de recomendación de películas basado en otros contenidos que había visto. También se plantearon crear su propio contenido y en su primera serie, el guion, director y actores principales fueron elegidos en base a las preferencias y gustos de los clientes, que habían detectado de forma automática mediante un sistema basado en el procesado de los datos de comportamiento en el servicio. Y publicaron todos los capítulos de la serie a la vez, rompiendo la forma tradicional de capítulo por semana, porque habían detectado que sus clientes veían cada vez más las series como películas de larga duración, ya que exigían tramas más elaboradas y personajes con un mayor desarrollo.
Y todo ello junto les hizo ser una referencia en el mercado, con una marca sinónimo de innovación, calidad y cercanía al usuario. Su éxito ha sido tal, que ha hecho cambiar la forma de consumir las películas y series. Y mientras tanto, Blockbuster cayó en la bancarrota.
de kibble a netflix
Ya habrán adivinado que esa empresa llamada antes Kibble.com es ahora Netflix. Su historia es un cuento-real de innovación y transformación digital que tomamos como referencia, pues han entendido su proceso de digitalización como consecuencia de su obsesión por estar al lado del cliente, escuchándolo. Se han hecho digitales para satisfacer mejor esas necesidades y para ello han buscado capacidades tecnológicas con las que transformar totalmente la experiencia de los usuarios.
Este es solo un ejemplo del cambio profundo que vivimos en todos los sectores. La biotecnología, blockchain, la inteligencia artificial, los robots,…. están configurando los nuevos ecosistemas que están emergiendo donde empresas de todos los tamaños, profesionales y ciudadanos estamos aprendiendo a evolucionar y “revolucionar”. En el campo de las telecomunicaciones, el desarrollo de los nuevos servicios sobre redes de alta velocidad y la irrupción del 5G genera un entorno hiperconectado que cambiará la forma en la que las personas interactúan, viven, disfrutan y trabajan, y la forma en la que las empresas gestionan sus negocios.
los pilares de la innovación
Por eso ahora, más que nunca, las claves de la nueva gestión de los negocios se basan en los pilares de la innovación. ¿Cuáles son esos ingredientes que no pueden faltar?
- Entender al cliente, de verdad. Se trata de diseñar no solo para los clientes, sino con las personas. El primer paso es escuchar y observar a las personas para identificar una necesidad real. Para capturar esas historias, basadas en los problemas reales, hay que salir a la calle, hablar con nuestros clientes y con los de la competencia. Entender de verdad sus problemas y saber hacer de las quejas una oportunidad para ofrecer servicios diferentes que modelen nuestro negocio. No cerrarse a opciones, por extrañas que parezcan y tener una continua actitud de escucha, recogiendo la opinión del cliente en todo momento y utilizándola como base para seguir evolucionando y satisfaciendo sus necesidades. Es fundamental hacer las cosas fáciles: una buena idea, producto o servicio debe ir acompañado de una experiencia de cliente que no sólo sea correcta y de calidad, sino que emocione al usuario y le haga “enamorarse” de nosotros.
- El trabajo colaborativo multidisciplinar es otro de los ingredientes básicos. No nos referimos sólo al trabajo en equipo, sino a crear entornos de conocimiento multidisciplinar donde perfiles muy diversos (ingenieros, vendedores, diseñadores, técnicos, desarrolladores, antropólogos, …) puedan compartir visiones, hibridar su talento y desarrollar, de forma realmente creativa, nuevas soluciones para llegar a un objetivo común. Esta combinación de talentos y capacidades puede realizarse dentro y fuera de nuestra empresa, pues en un mundo cada vez más complejo y conectado, es importante tener buenos partners con quienes explorar esos océanos azules llenos de oportunidades de negocio. Una vez más las personas, la comunicación y la cocreación son la clave.
- La innovación es una historia interminable, por lo que es necesario tener un proceso continuo de feedback, creación y evolución. Frecuentemente a esta capacidad permanente de adaptación la llamamos Agilidad. Se trata de ser flexible a los cambios y necesidades, tener velocidad para generar nuevas soluciones y probar, probar y probar a través de procesos rápidos y poco costosos. Al ejecutar esos pequeños pasos hay que seguir observando lo que hace le cliente, lo que piensa, lo que siente. Si lo que era una gran idea resulta que no gusta al usuario, cambia y explora otras soluciones para irle dando valor poco a poco. Esta iteración continua nos permitirá hacer pequeñas mejoras e ir aprendiendo a enriquecer continuamente las experiencias de nuestros clientes.
sacar el lápiz
Estas mismas claves son las que han servido para crear diversos métodos y metodologías que sistematizan y sofistican la innovación hasta convertirla en procesos muy complicados. Pero por nuestra experiencia, la innovación forma parte del ADN humano y las herramientas para arrancar son tan sencillas y comunes que caben en una caja pequeña. ¿Qué encontraríamos si la abriéramos? Levantamos la tapa, metemos la mano y sacamos… un lápiz, hojas de papel, una goma de borrar y quizás algunos post it. Ese lápiz puede ser el símbolo que nos recuerde la esencia de la innovación y transformación digital: acercarnos a las personas, observarlas y entender su contexto, su vida, los problemas y necesidades reales que tienen y apuntarlo todo. Luego, con ese mismo lápiz y un equipo de personas diverso, multidisciplinar y creativo, dibujar qué valor queremos ofrecer y cómo generar esas experiencias únicas y diferentes.
Así que introduzcan la mano, saquen el lápiz, miren a los demás y comiencen a apuntar lo que escuchen y vean…
Artículo publicado originalmente en www.planmagazine.es