Algoritmos y robots para reinventar la relación de Orange con sus clientes

Jesús Villacorta, Orange y la inteligencia artificialLa inteligencia artificial se ha introducido en los procesos de empresas de todos los sectores y dimensiones. Orange, por ejemplo, recurre a esta tecnología para mejorar la satisfacción de sus clientes y optimizar sus inversiones.

Así lo ha explicado Jesús Villacorta, Director de Estrategia, Desarrollo de Negocio y Transformación de Orange, en una jornada sobre innovación y competitividad en las empresas, organizada por El Economista. El directivo ha destacado las grandes ventajas que ofrece la inteligencia artificial a la hora de procesar ingentes cantidades de datos que permiten automatizar procesos y tomar decisiones más atinadas.

En concreto, Villacorta señala que, en el caso de Orange, la inteligencia artificial se utiliza para mejorar sus redes y operaciones y reinventar la relación con sus clientes. Lejos de perderse en generalidades sobre esta disciplina, que en España está recibiendo un gran impulso a través de la Secretaría de Estado de Digitalización e IA, dirigida por Carmen Artigas, el directivo de la operadora prefiere exponer casos concretos de uso.

Así, explica que Orange entrena algoritmos a partir de la utilización que hacen sus clientes de la red para tomar mejores decisiones con las que asegurar mayores capacidades en su infraestructura. «De esta forma, podemos optimizar las inversiones y mejorar la experiencia de uso de nuestras redes fijas y móviles», explica.

“Gracias a esta actividad hemos conseguido obtener un 10% más de rendimiento por cada euro que invertimos en la red”, señala Jesús Villacorta. No hay que olvidar que Orange es uno de los grandes inversores del sector de las telecomunicaciones en España, con más de 31.000 millones de euros invertidos desde su llegada al país.

orange y los algoritmos de inteligencia comercial

Otro ámbito al que dedica la inteligencia artificial la operadora es el de la comprobación del funcionamiento óptimo de todos sus procesos. “Introducimosrobots sonda’ que ponen a prueba todas nuestras peticiones de servicio o la activación de todos los canales. De esta forma, podemos tomar decisiones rápidas en caso de que se haya producido un error y evitar el impacto en la experiencia del cliente”.

Por último, Jesús Villacorta señala otro ejemplo de cómo la inteligencia artificial ayuda a Orange a reinventar su relación con los clientes. “Gracias a algoritmos de inteligencia comercial obtenidos a partir de datos de clientes podemos llegar a predecir cuál es la oferta que más les puede interesar. De esta forma hemos logrado un 50% más de efectividad comercial, evitando al cliente la pérdida de tiempo que le podría haber supuesto recibir propuestas comerciales que no se adaptan a sus necesidades”.

Imagen: El Economista

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