Orange cuenta con una maquinaria comercial con capacidad de llegar a todos los clientes, que genera más de 210 millones de contactos anualmente, según datos presentados por la compañía en la inauguración de su tienda en la madrileña Puerta del Sol, la más grande en España. Estos contactos se producen a través de sus distintos canales que incluyen: 70.000 metros cuadrados de superficie comercial, 3.150 comerciales especializados, 6.000 puntos de venta en canales alternativos, 4.000 agentes de venta telefónica que responden 48 millones de llamadas y una web que recibe 120 millones de visitas anuales. Solo las tiendas de Orange reciben 42 millones de visitantes anuales. El resultado de esta maquinaria comercial son 4,1 millones de actos comerciales al año que se traducen en un crecimiento de ingresos de la compañía con 1,3 millones de terminales vendidos.
Omnicanalidad para facilitar el “customer journey”
La estrategia comercial de Orange se basa en la completa integración de los canales de cara al cliente: 8 de cada 10 clientes tienen una experiencia omnicanal y, así, el 80% de los clientes de la compañía realizan una consulta previa online antes de recurrir a otros canales como las tiendas, donde 31.000 clientes son atendidos mensualmente por el servicio Orange en persona. Hoy, el 75% de la población española tiene una tienda Orange a 5 kilómetros de distancia.
Durante los últimos años, la firma ha apostado por la transparencia entre canales, buscando facilitar los “customer journey” del cliente e impulsando una experiencia sin obstáculos. Ejemplos de esta estrategia son los más de 150.000 leads dirigidos mensualmente desde el canal on line al canal telefónico, o los más de 100.000 pedidos que los clientes realizan de forma remota y recogen luego cada mes en cualquiera de las tiendas de Orange.
Este enfoque requiere de una mejora constante, lo que impulsa a Orange a seguir lanzando nuevas iniciativas, basadas en la escucha constante las necesidades de sus clientes. En este marco se están probando diferentes soluciones para efectuar comunicaciones geolocalizadas y personalizadas e incrementar la interacción con los clientes. Próximamente se habilitará también la reserva on line y recogida express de producto en las tiendas de Orange.
Tienda de Orange en la Puerta del Sol
Todas estas cifras mareantes se han hecho públicas en la inauguración de la tienda de Orange en la emblemática Puerta del Sol, la zona más comercial de Madrid. La compañía ha invertido 1,2 millones de euros, con el fin de hacer de este nuevo espacio un escaparate de todas las posibilidades que Orange ofrece a sus clientes para experimentar las ventajas de la conectividad, convirtiéndolo así en una referencia de innovación en la relación comercial con los clientes.
La nueva “flagship” madrileña de Orange ubicada en la Puerta del Sol tiene casi 400 metros cuadrados de superficie comercial y permite mostrar todos los productos que la marca ofrece a sus clientes en un entorno único donde la tecnología se hace accesible a todos. Esta es la segunda “flagship” de la compañía, que abrió su primera tienda de estas características en Valencia e inaugurará próximamente otra en Barcelona.
los universos de las tiendas de orange
La nueva tienda de Puerta del Sol está organizada en “universos” en los que se presentan los servicios y productos que Orange comercializa:
- Hogar, con productos y servicios enfocados a su disfrute en casa. En esta zona se presentan los últimos objetos conectados para su uso en el hogar, como cámaras de vigilancia, domótica, elementos para controlar el riego de las plantas, bombillas, enchufes inteligentes y el servicio Smart Security, recientemente lanzado al mercado y que permite disponer de una solución de seguridad en el hogar con el respaldo de una compañía de referencia en este ámbito como es Tyco.
- Diversión, donde se muestran las últimas novedades de sonido, videoconsolas y objetos conectados (drones, robots, patinetes eléctricos, etc.). En este universo, los clientes podrán jugar con las consolas que comercializa la compañía: Ps4 y Xbox.
- Bienestar, centrado en todos aquellos dispositivos que facilitan el cuidado de la salud y la práctica deportiva. En este “universo” los clientes tienen acceso a una selección de productos de las mejores marcas (Garmin, Sunto…) y pueden contar con el asesoramiento de promotores especialistas para elegir entre un amplio surtido de Smartbands, Smartwatches y cámaras deportivas.
- Autónomos y empresas, un espacio dedicado a los profesionales para que este colectivo pueda acceder a soluciones personalizadas y adaptadas a sus necesidades.
- Terminales y dispositivos de actualidad. En esta zona, Orange presenta lo más nuevo en terminales y dispositivos, con una amplia oferta.
- Y, por último, un espacio dedicado a la atención al cliente para facilitar todas las gestiones, donde dos agentes especializados prestan su servicio y resuelven dudas y gestiones e imparten talleres enfocados a acercar a los clientes y no clientes. Destacan los talleres enfocados a los mayores y los destinados al uso responsable de Internet, con consejos para facilitar el acceso a la red de los más pequeños de la casa.
La nueva tienda de Puerta del Sol cuenta asimismo con zonas de específicas para presentaciones y actividades especiales. Así, por ejemplo, el próximo sábado 16 de septiembre se celebrará en ella una nueva edición de las Orange Cup, el torneo amateur de videojuegos organizado por Orange de la mano de la LVP.
32 personas al servicio de los clientes
La nueva “flagship” cuenta con un equipo de más de 30 profesionales especializados en tecnología de última generación, que podrá asesorar a los clientes sobre todos los productos y servicios que comercializa la marca. Asimismo, dispone de asesores de servicio para resolver todas las dudas y problemáticas que los clientes puedan tener, y promotores expertos de las marcas presentes en los universos. De esta forma, incrementará en cinco nuevos puestos de trabajo el empleo en esta tienda.
En definitiva, se trata de un lugar diferente donde descubrir, experimentar y disfrutar de las posibilidades que ofrecen la conectividad y las nuevas tecnologías, acercándolas a todos.
Las Smartstores de Orange
Esta apertura se enmarca en el ambicioso plan de transformación del canal físico de Orange, que se inició hace dos años. El objetivo de este proyecto es ofrecer una mejor experiencia a los clientes a través del nuevo concepto de Smartstores, que tiene en esta tienda de Puerta del Sol su máximo exponente.
Con la apertura de la nueva “flagship” madrileña, 46 tiendas de Orange se suman a este nuevo concepto, distribuidas a lo largo de la geografía nacional. La compañía continuará con el plan a lo largo de 2017, hasta llegar a las 60 tiendas en las principales ciudades del país. El proyecto contempla una inversión de 42 millones de euros en aperturas de tiendas y transformaciones de algunas de las existentes entre 2016 y 2020, y supone incrementar el tamaño medio de las principales tiendas de Orange a más de 100 metros cuadrados de superficie comercial.
Estos 42 millones de euros en cinco años se suman a lo ya invertido por Orange en el desarrollo de sus tiendas de distribución exclusiva desde 2008, dando como resultado una inversión total entre 2008 y 2020 de 175 millones de euros.
Estas nuevas Smartstores se caracterizan por ser:
- Tiendas centradas en la relación cercana con los clientes.
- Tiendas cálidas, acogedoras y humanas con una estética moderna, renovada y colores atractivos.
- Con una organización flexible y dispuesta para facilitar la circulación.
- Basadas en el “nomadismo” del cliente y de los comerciales, en las que juntos pueden acercarse a los productos para descubrirlos e interactuar con ellos; y en las que los comerciales atienden en movilidad gracias al uso de tablets, con las que pueden prestar un servicio de atención completo, desde el asesoramiento sobre producto hasta la firma digital del contrato por parte del cliente. Asimismo, es posible efectuar el pago en movilidad.
- Tiendas de Orange que invitan a descubrir una oferta rica y atractiva.
- Organizadas por universos en los que se descubren las posibilidades que ofrece el mundo conectado en los diferentes contextos de uso: hogar, negocio, etc.
- Dispositivos y objetos reales conectados y funcionando.
- Tiendas vivas, coloridas y atractivas, donde el cliente puede pasar un buen rato descubriendo nuevos productos, asistiendo a un taller para ampliar conocimientos sobre el mundo digital, participando en un campeonato de videojuegos o simplemente conectándose al Wifi puesto a su disposición.
- Comunicación digital. En estas nuevas tiendas la comunicación se realiza mediante pantallas LED, con el empleo de LED transparentes en algunas de las fachadas más emblemáticas, y con la instalación de pantallas anamórficas en la “flagship” de Sol, que nos ayuda a crear una atmosfera diferencial.
- Tiendas de Orange que incorporan los últimos avances tecnológicos, como el uso de RFID (identificación por radiofrecuencia) para facilitar el seguimiento logístico de los productos y la gestión diaria.
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