Orange evoluciona para ofrecer la mejor experiencia a sus clientes

orangeLa experiencia de los clientes y el reposicionamiento de sus ofertas han sido los elementos señalados por el máximo directivo de Orange en España, Jean-François Fallacher, como factores determinantes en la tendencia de recuperación registrada por la compañía durante el último año.

Sus distintas marcas –Orange, Jazztel y Simyo– dan respuesta a las necesidades de los tres segmentos del mercado –premium, medio y low cost– mientras que sus puntos de contacto con los clientes evolucionan para ofrecer un mejor servicio. Así, por ejemplo, su NPS (Net Promoter Score) de clientes convergentes, durante 2021, ha registrado un crecimiento de 8,5 puntos.

El canal de distribución de Orange es hoy uno de los pilares de la evolución positiva de la empresa que, el pasado año, ha vendido más de 3,3 millones de dispositivos en sus tiendas. No solo se trata de terminales, también de dispositivos de audio, pulseras y relojes inteligentes, Smart TV y barras de sonido.

Pero las tiendas de Orange no solo son lugares de venta sino también de encuentro. En 120 de sus establecimientos la compañía ofrece formación a los mayores en un mundo cada vez más digital, favoreciendo su contacto con la tecnología. Y es que Orange apuesta por cerrar la brecha digital generacional con el desarrollo de servicios que, por ejemplo, ayudan a los clientes “seniors” a usar herramientas de comunicación básicas para mantener el contacto con los suyos, como las videollamadas, a través de talleres presenciales de formación en tiendas.

personas mayores

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Estas acciones en el mundo analógico se complementan con la transformación de su canal digital que, en fechas recientes, ha cambiado para ofrecer un nuevo lenguaje más visual y navegación más fácil en su web. Además, los cambios incluyen el uso de la inteligencia artificial para personalizar la experiencia del cliente.

Orange ha desarrollado canales digitales de excepcional calidad y fácil uso. En 7 de cada 10 ocasiones que los clientes necesitan información o ayuda, utilizan la app Mi Orange o envían un mensaje por WhatsApp al servicio de atención de Orange.

La empresa fue pionera lanzando la atención a través de WhatsApp hace ya tres años, y es un canal muy apreciado por los clientes. En el año 2021, su uso creció un 24%, llegando a casi 4 millones de conversaciones. Se trata de un canal en el que el cliente se encuentra muy cómodo, maneja los tiempos de la conversación, facilita la atención para personas con discapacidad auditiva y además permite a Orange ser proactiva en las comunicaciones, alertando al cliente sobre consumos excesivos o compras con cargo a su factura.

Esta obsesión de Orange por el cliente lleva a la compañía a dedicar cerca del 21% de sus ingresos anuales a invertir, fundamentalmente, en redes. 1.500 millones que permiten a la compañía ofrecer 5G al 59% de la población mientras que su fibra llegará a 16,8 millones de hogares y empresas en 2022. De esta forma, la compañía contribuye a cerrar la brecha digital que se da en la llamada “España vaciada” e impulsa la digitalización del país en el momento de recuperación tras lo peor de la pandemia.

Todo ello, además, reduciendo el impacto de su actividad sobre el planeta. Orange ha reducido su huella de CO2 en un 88% desde 2015 y en un 21% desde 2020, hasta las 8.617 Tm. En este ámbito también ha querido involucrar a sus clientes y compensar su huella de CO2 a través de los terminales recogidos en sus tiendas que se traducen en árboles plantados.

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