Insisten los expertos en direción empresarial en la necesidad de orientar el negocio hacia los clientes. Y no les falta razón. La creación de valor para el usuario es imprescindible para sobrevivir a los tiempos que corren y alcanzar el éxito pero, ¿cómo hacerlo? Los gurús de la mercadotecnia suelen remitirnos al marketing externo pero la aerolínea estadounidense Southwest le ha demostrado al mundo que, tan importante como cuidar al cliente, es cuidar la relación entre el empleado y la organización. Os lo contamos.
Está claro que el éxito de una empresa depende, casi en su totalidad, de la creación de valor para el cliente, de una buena relación con el usuario y, en general, de una buena imagen de marca. Y sabemos que para lograrlo necesitaremos una gran estrategia de marketing.
Pero, ¿cómo puede uno asegurarse de que la política de la empresa se siga en todos los eslabones de la misma? Parece que Southwest Airlines ha encontrado la respuesta a esta pregunta. Y no se trata de imponer criterios y normas de comportamiento, si no más bien todo lo contrario.
La aerolínea de bajo coste estadounidense ha preferido mimar a sus empleados, para que sean ellos mismos quienes adopten, voluntariamente, la actitud y el compromiso de perseguir y respetar los objetivos de la empresa.
Su lema es que «no hay satisfacción de los clientes si no hay satisfacción de los empleados» y, con ese mantra, un poco de WiFi (es la primera y única aerolínea que ofrece conexión a Internet incluso cuando el avión está en la pista de despegue) y un mucho de sentido del humor, Southwest se ha convertido en la aerolínea líder en tráfico doméstico de pasajeros en Estados Unidos, la que menos reclamaciones acumula (y tiene más de 40 años de historia) y la que cuenta con más seguidores en redes sociales (hasta 3,7 millones de fans en su cuenta de Twitter).
Los 6 principios del marketing interno desarrollados Soutwest Airlines:
- 1. Reclutamiento: ser atento, tener sentido del humor y compartir los valores de la compañía, son requisitos imprescindibles para trabajar en Southwest, más importantes incluso que la capacitación profesional.
- 2. Medición: la compañía realiza encuestas tanto a clientes como a empleados aplicando en ambos casos el mismo criterio: mejorar a través de la retroalimentación.
- 3. Formación: la compañía dispone incluso de una suerte de ‘Universidad corporativa’, la Universidad de Southwest para Personas (U4P) que permite a los trabajadores desarrollar al máximo todo su potencial.
4. Winning Spirit Award: es el premio ‘al trabajador del trimestre’, concedido por los propios compañeros a aquel empleado cuyo trabajo va más allá de sus propias obligaciones.
- 5. Volunteers of Luv: es un ejemplo de las actividades de responsabilidad social corporativa en las que participan los empleados (ésta en concreto consistió en la donación de 114.000 horas de trabajo a obras de caridad)
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6. Heroes of the Heart: es el nombre del equipo de comunicación interna encargado de mimar a los trabajadores (les felicita en sus cumpleaños y otras celebraciones e incluso organiza fiestas, de disfraces si hace falta, en fechas tan señaladas como Halloween o San Valentin, ¡todo para que nadie diga que se aburre trabajando!)
El éxito conseguido por la compañía, que incluso ha sabido mirar hacia sus empleados en momentos de crisis y de fusión con otras aerolíneas, ha provocado toda una revolución de marketing en la que el ingrediente fundamental es, sin duda, el sentido del humor. Y si no me crees, mira el siguiente vídeo viral, auténtica representación del espíritu de la compañía.