Atención al cliente en WhatsApp: el futuro es conversación

Las conversaciones en WhatsApp marcan el futuro de la relación entre clientes y empresas

Voy a cambiarme de casa y necesito dar de alta algunos servicios. Entro en la web, “busco compañías de gas” en el buscador, elijo una y se me abre una página de diálogo de WhatsApp. “Hablo” con el servicio de atención al cliente en WhatsApp y, tras interesarme por las tarifas y servicios disponibles, le pregunto a la persona que me atiende qué necesito para solicitar el servicio.

Director de Atención al Cliente de Orange España
Miguel Ángel Carrasco, Director de Atención al Cliente de Orange España

Me piden un recibo bancario. Entro en el WhatsApp de mi banco, les pido que me envíen uno, y lo reenvío a mi nueva compañía de gas. No visito páginas web ni me descargo aplicaciones ni comparadores. Todo sin salir de WhatsApp. Esto que os cuento estamos a nada de poderlo hacer en el día a día de nuestra vida.

entropía y mensajería

El futuro inmediato de las relaciones entre empresas y clientes es conversacional. Y cuando hablo de conversacional me refiero a la mensajería, en oposición a las búsquedas en internet o a las interacciones con las páginas de las compañías, o incluso a las apps.

La forma más natural de interacción humana son las preguntas y las respuestas, las conversaciones. Así aprendemos y nos comunicamos desde la época de nuestros antepasados más lejanos. Todo lo demás es forzar la naturaleza :-). Y como el universo tiende a la máxima entropía, las relaciones tenderán a lo más desordenado, simple y cómodo: las conversaciones.

Atención al cliente en WhatsApp: el futuro es conversacional

Además, las posibilidades que nos da la atención al cliente en WhatsApp son amplísimas. Intercambio de información, envío de documentos, links, fotos, videos, comunicación de compromisos escritos, almacenamiento de información enviada, interoperabilidad con otros canales, uso de la voz si es necesario…

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Ya hoy en día el canal más popular de comunicación entre personas es la mensajería, incluso más popular que el cara a cara. El 95% de las personas lo utilizan todos los días, y no es una cosa reservada a los Millennials. Es casi tan igualmente popular entre los mayores de 65 años. No hay ninguna otra tecnología que haya superado de esta manera la barrera de la edad. Hoy la mensajería salva brechas generacionales. Desde 2015 supera a las redes sociales, y hace tiempo que dejó atrás el uso de la voz en el móvil (sólo una de cada cuatro personas tiene un rato para recordar la vieja utilidad de ese aparato que llevan siempre consigo, hablar). Mis hijos no son capaces de encontrar los SMS en sus teléfonos, y el mail hace tiempo que se parece más a los correos de Marco Polo que a un canal ágil de comunicación.

Lo que hasta ahora parecía que estaba reservado a familia y amigos (como el caso de WhatsApp), pronto va a dejar de serlo así. Porque es el lugar donde la persona está y por el que prefiere comunicarse. Porque hoy por hoy es el canal mejor valorado en España, al que la gente (todos nosotros) dedicamos una media de 1,5 horas al día, y porque es absolutamente personal, está ligado a un número, va siempre contigo donde estés y tiene tanta fuerza que nadie deja de leer unmensaje en WhatsApp (si alguien desconocido me manda un email la probabilidad de que lo abra es de un 1%, mientras que un mensaje privado se abre el 92% de las veces).

la evolución de la mensajería

Pero lo que nos queda por delante en este canal es mucho más interesante que lo que llevamos recorrido. Va a tener que evolucionar hacia algo más funcional y completo si quiere cubrir toda la funcionalidad de relación a que puede estar llamado. En primer lugar, debe ser un canal simple, que responda a la naturalidad de entrar y preguntar y, para ello, debería tener o apoyarse en una funcionalidad de búsqueda (al menos para la parte comercial) que haga que encontrar a las compañías con las que queremos conversar sea fácil.

Además, la fragmentación del mercado tiene que reducirse. Será imposible mantener presencia en todos ellos : WhatsApp, Viber, Line, Telegram, Messenger, Wechat, Imo free, ABC, RCS,… Quedarán pocos (ya en 2018 cerró Yahoo messenger) y las empresas y los clientes elegirán quiénes serán.

Los que sobrevivian habrán desarrollado un interface mejor orientado que el actual a poder ofrecer servicio (por ejemplo, WhatsApp deberá desarrollar unos recursos que hoy no tiene para poder ofrecer alternativas, menús, botones… lo que sea).

atención al cliente en Whatspp

inteligencia artificial y atención al cliente en Whatsapp

La inteligencia artificial será clave como distribuidor, filtro e intermediario en el canal (tanto desarrollada por el canal en sí como la que cada compañía habrá de poner a punto para construir las funcionalidades con que quiera dotar la relación y hacerla eficiente desde el punto de vista de costes. Y esta IA será la clave que transformará la manera de prestarse el servicio desde los canales digitales. Hará posible la gran disrupción a la que empezamos a enfrentarnos: El cliente pasará de ir a buscar la información a los «lugares» donde ésta se encuentra, a que la información salga a su encuentro donde él esté.

Hoy nos preocupamos por llevar a los clientes a nuestras aplicaciones, mañana nos ocuparemos de llevar nuestras apps a donde esté el cliente. Y esto que puede parecer un problema es en realidad una gran oportunidad. El usuario medio utiliza cinco apps en su teléfono. La probabilidad de que una de ellas sea la de nuestra compañía es digamos que pequeña (especialmente cuando competimos con los Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Gmail, Spotify, Amazon, Netflix, Google Maps, Pay…).

Sin embargo, gracias al nuevo canal conversacional y a la IA seremos capaces de «llevar nuestra app» al cliente cuando la necesite. El canal así configurado nos ofrecerá enormes oportunidades de personalización. Podremos presentar a cada cliente posibilidades que hoy no son factibles en ningún otro canal a costes razonables. Cada uno será conocido y reconocido al instante y podrá ser presentado a una experiencia diferente.

saturación comercial y propiedad del canal

Dos peligros se nos presentan, sin embargo, en este camino y condicionarán claramente el futuro de la atención al cliente en WhatsApp. Por un lado está la saturación comercial. El riesgo cierto de que los clientes huyan de un uso indiscriminado de las posibilidades de comunicación comercial que llegan con el nuevo canal. Y por otro lado el riesgo evidente de construir la relación sobre un canal «que tiene dueño» y que puede llegar a abusar de su posición de control. Ello hará que las compañías sean remisas a asumir el riesgo de vincularse excesivamente a algo como esto si no tienen garantías de que no se va a ejercer de monopolio.

Al final, el éxito o el fracaso dependerá exclusivamente de nosotros, los usuarios del canal. Si no es lo que buscamos nos iremos. Alternativas seguro que no faltarán.

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