La banca online debe adaptarse para ganar la confianza de los mayores

La banca online debe adaptarse a los mayores para superar la brecha “psicodigital”

La brecha digital en mayores de 60 años a la hora de utilizar la banca online, lejos de estar vinculada estrictamente a la edad, lo es más por características psicográficas, como la autoeficacia percibida, el nivel de ansiedad y la influencia de grupos sociales, según se desprende de un estudio realizado en la Universidad de Sevilla. Los investigadores afirman que los mayores de 60 años acceden a la banca online cuando perciben utilidad al usarla, aunque con ello asuman ciertos riesgos de falta de competencia, y valoran, también muy positivamente, la influencia que ejercen sobre ellos familiares de menor edad más habituados al uso de los servicios electrónicos.

“Los usuarios más reticentes a usar los servicios bancarios por internet son aquellos en los que las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) no forman parte de su rutina o bien se sienten incapaces de usarlas. Esto provoca que se encuentren más inseguros y opten por seguir desplazándose a las sucursales en las que encuentran el apoyo necesario del personal de oficina”, señala el profesor de la Universidad de Sevilla, Ángel F. Villarejo-Ramos. Es lo que en otros estudios estos mismos autores han denominado la brecha ‘psico-digital’.

banca online amigable

Por otra parte, y a pesar de que los adultos mayores son un segmento de mercado relevante debido a su continuo crecimiento (a causa del aumento de la esperanza de vida) y a su mayor capacidad económica, en muchos casos las entidades bancarias no han hecho demasiado por su parte para acercar la banca online y las dificultades que su aceptación y uso conllevan entre los clientes de mayor edad. Como en otras ocasiones, son los propios clientes quienes, con su comportamiento, mostrado en el ámbito de las investigaciones en este campo, han expresado su nivel de aceptación y uso ante una innovación tecnológica.

Banca "online" y mayores
Los autores del estudio, Ángel F. Villarejo-Ramos, Begoña Peral-Persal y Jorge Arenas-Gaitán.

“Los bancos deberían demostrar que los servicios de la banca online son útiles en su vida diaria y comunicarlo, por ejemplo, mediante el uso de folletos explicativos, anuncios, aplicaciones adaptadas y favorecer la recomendación entre usuarios. El diseño de una interfaz amigable y accesible de su plataforma de banca online da como resultado la prueba del servicio electrónico; con el uso de otros usuarios mayores se logra una experiencia que será compartida con otros; y con un diseño interactivo y usable se facilita el aprendizaje y se busca la aparición de estados afectivos favorables que hagan que el mayor anteponga los factores positivos a los negativos en el uso de la banca online”, añade el profesor Villarejo.

Internet y los servicios como la banca online pueden suponer para la población mayor una forma de integración social y el logro de un mayor nivel de envejecimiento activo, siempre que desde el diseño de estos servicios se logre superar ciertas barreras psicológicas y la persona mayor cuente con el apoyo de su entorno familiar de menor edad y con mayor capacitación digital. Los servicios online pueden, de esta forma, suponer para la población de más edad una manera de lograr una mayor comodidad, independencia e inclusión en el entorno digital, todo ello en aras a favorecer el envejecimiento activo de este segmento poblacional.

internet sacude el árbol de la banca

La banca comercial se desplaza a gran velocidad hacia los servicios bancarios en Internet, en especial a través del móvil, y los operadores quieren jugar un papel relevante en este nuevo escenario, con una oferta simple y accesible en cualquier momento y lugar. Se calcula que las principales entidades financieras españolas cuentan con más de 16 millones de clientes online de los que 7,5 millones utilizan banca móvil y la tendencia en el uso del smartphone en detrimento del ordenador crecerá exponencialmente en los próximos años.

Según Laurent Paillassot, CEO de Orange, que lanzará su servicio bancario a finales de 2019, la apuesta de las telecos debe ir enfocada hacia la diversificación y a explorar nuevos territorios con el fin de anticiparse a las necesidades básicas de los clientes y preparar futuros motores de crecimiento. “Dentro de esa línea de trabajo –explica- Orange ha detectado que los servicios financieros en movilidad representan una extraordinaria oportunidad”. De ahí el lanzamiento de Orange Bank, que es la culminación de un proceso iniciado en 2016 con la adquisición de Groupama Banque.

Fuente: Universidad de Sevilla