Siete de cada diez compradores no toman su decisión de compra en el hogar, sino que lo determinan en la tienda, según el último estudio del Observatorio Shopper Experience (OSE). Entre otras conclusiones, se concluye que al 76% de los compradores le gusta probar productos y nuevas marcas que aparecen en el establecimiento. Entre los aspectos más valorados por parte del consumidor, el 71,3% valora que estas tengan buena visibilidad y sean fáciles de encontrar. Además, que en el establecimiento habitual de compra se puedan encontrar las últimas novedades de producto es algo que destaca hasta un 73,4% de los encuestados.
El análisis, realizado por in-Store Media, también concluye que los consumidores son muy curiosos con las innovaciones: al 75,9% de los compradores les gusta estar al día de las novedades que salen al mercado, frente al 24,1% que asegura no prestar atención.
la decisión de compra y la comunicación en el punto de venta
Un 57,4% de los compradores considera de forma positiva las campañas del propio establecimiento a la hora de descubrir las novedades que ofrece su superficie de compra habitual, por delante de la publicidad en TV, prensa y radio (49%), las newsletter de las tiendas (35,7%) y las redes sociales (17,3%).
Por otro lado, un 55% de los encuestados por in-Store Media destaca la comunicación en el propio punto de venta como uno de los aspectos que más le influye a la hora de adquirir una novedad, frente al 45% que determina su decisión de compra por la publicidad en medios audiovisuales y online.
42 millones de visitas anuales en las tiendas de orange
No es de extrañar, por tanto, que empresas como Orange hayan emprendido un ambicioso plan de transformación de su canal físico. El objetivo de este proyecto, inciado hace tres años, es ofrecer una mejor experiencia a los clientes a través del nuevo concepto de Smartstores, que tiene en la tienda de Puerta del Sol, en Madrid, es su máximo exponente. El proyecto contempla una inversión de 42 millones de euros en aperturas de tiendas y transformaciones de algunas de las existentes entre 2016 y 2020, y supone incrementar el tamaño medio de las principales tiendas de Orange a más de 100 metros cuadrados de superficie comercial.
Estos 42 millones de euros en cinco años se suman a lo ya invertido por Orange en el desarrollo de sus tiendas de distribución exclusiva desde 2008, dando como resultado una inversión total entre 2008 y 2020 de 175 millones de euros.
Estas nuevas Smartstores se caracterizan por ser:
- Tiendas centradas en la relación cercana con los clientes.
- Tiendas cálidas, acogedoras y humanas con una estética moderna, renovada y colores atractivos.
- Con una organización flexible y dispuesta para facilitar la circulación.
- Basadas en el “nomadismo” del cliente y de los comerciales, en las que juntos pueden acercarse a los productos para descubrirlos e interactuar con ellos; y en las que los comerciales atienden en movilidad gracias al uso de tablets, con las que pueden prestar un servicio de atención completo, desde el asesoramiento sobre producto hasta la firma digital del contrato por parte del cliente. Asimismo, es posible efectuar el pago en movilidad.
- Tiendas de Orange que invitan a descubrir una oferta rica y atractiva.
- Organizadas por universos en los que se descubren las posibilidades que ofrece el mundo conectado en los diferentes contextos de uso: hogar, negocio, etc.Destacan las actividades formativas o las relacionadas con esports.
- Dispositivos y objetos reales conectados y funcionando.
- Tiendas vivas, coloridas y atractivas, donde el cliente puede pasar un buen rato descubriendo nuevos productos, asistiendo a un taller para ampliar conocimientos sobre el mundo digital, participando en un campeonato de videojuegos o simplemente conectándose al Wifi puesto a su disposición.
- Comunicación digital. En estas nuevas tiendas la comunicación se realiza mediante pantallas LED, con el empleo de LED transparentes en algunas de las fachadas más emblemáticas, y con la instalación de pantallas anamórficas en la “flagship” de Sol, que nos ayuda a crear una atmosfera diferencial.
- Tiendas de Orange que incorporan los últimos avances tecnológicos, como el uso de RFID (identificación por radiofrecuencia) para facilitar el seguimiento logístico de los productos y la gestión diaria.
Omnicanalidad para facilitar el “customer journey”
La estrategia comercial de Orange se basa en la completa integración de los canales de cara al cliente: 8 de cada 10 clientes tienen una experiencia omnicanal y, así, el 80% de los clientes de la compañía realizan una consulta previa online antes de recurrir a otros canales como las tiendas, donde 31.000 clientes son atendidos mensualmente por el servicio Orange en persona. Hoy, el 75% de la población española tiene una tienda Orange a 5 kilómetros de distancia y sus establecimiento reciben 42 millones de visitantes anuales.
Durante los últimos años, la firma ha apostado por la transparencia entre canales, buscando facilitar los “customer journey” del cliente e impulsando una experiencia sin obstáculos.