Manu Moreno: “Nunca nadie nos ha enseñado a usar las redes sociales”

‘Yo también la lie parda en Internet’ es un libro que realiza, con un lenguaje desenfadado, un repaso por la historia de las principales meteduras de pata que han cometido empresas, personajes famosos y usuarios anónimos en las redes sociales, sobre todo en Twitter. Conociendo estos “líos pardos”, muchos de ellos muy reconocibles, el autor Manu Moreno (@trecebits), invita al lector a perder el miedo a equivocarse y a aprender de los errores de los demás para evitar esos deslices o, si ya se han dado, gestionar la crisis de reputación de la manera más natural y honesta posible.

Manu Moreno, Licenciado en Periodismo por la UC y Máster en Periodismo por la Universidad CEU San Pablo y El Mundo, es también autor de ‘El gran libro del Community Manager’ y Cómo triunfar en las redes sociales’.

‘Yo también la lie parda en Internet’… si tuvieras que poner este libro en una estantería de una librería, ¿dónde lo colocarías: humor, ciencia ficción, autoayuda (por eso de aprender de los errores)…?

Difícil pregunta, porque el libro podría ser considerado de humor, al recoger de forma divertida las meteduras de pata más populares en las redes sociales, pero también se puede considerar como un libro de empresa, que permite mejorar en áreas como el márketing online y el Social Media. Además, no sólo sirve de ayuda en entornos corporativos, porque también desempeña una función didáctica al ayudar a cualquier persona a gestionar sus redes sociales personales y, sobre todo, a no tener miedo a equivocarse en ellas. El libro anima a sacar el máximo partido de las redes sociales, así que lo importante no es en qué estantería se colocaría, sino que los lectores se animen a aprender y pasar un rato divertido leyéndolo, lo cojan del estante que lo cojan.

Es normal equivocarse en algún momento si pasamos el 10% de nuestro tiempo despiertos actualizando las redes

¿Cuándo se cerró la edición del libro y cuántos “líos pardos” más ha podido haber desde entonces?

La edición del libro se cierra a principios de verano y desde entonces… han podido haber miles de meteduras de pata en las redes sociales. Todos los días se cometen equivocaciones, teniendo en cuenta que pasamos, de media, 1 hora y 49 minutos conectados a nuestros perfiles cada día. Es normal equivocarse en algún momento si pasamos el 10% de nuestro tiempo despiertos actualizando las redes.

¿Tenías la sensación de que ‘Yo también la lie…’ era un libro caduco antes de su publicación? Es decir, que como va a seguir habiendo “líos pardos”, podría ser un libro interminable…

Bueno, para elaborar el libro manejé más de 1.000 historias de meteduras de pata y fue duro seleccionar las poco más de 100 que componen “Yo También La Lie Parda en Internet”. Soy consciente de que seguirá habiendo deslices en las redes sociales, pero no me preocupa. Los ejemplos incluidos en el libro han sido seleccionados para que el lector pueda aprender de los errores de los demás, si se producen más fallos en el futuro de los que podamos aprender… ¡habrá que plantearse un nuevo libro!

De hecho, hay un perfil en Twitter que ya tiene vida comentando los líos más recientes…

Sí, es la cuenta oficial del libro. En @YoTambienLaLie se recogen nuevas meteduras de pata todos los días y lo más importante es que son los propios tuiteros los que nos hacen llegar esos errores que descubren en las redes utilizando el hashtag #YoTambiénLaLieParda.

¿Por qué crees que se lían tan pardas en las redes sociales? ¿Demasiada información-infoxicación, o demasiada prisa a la hora de darle al botón?

Principalmente porque nunca nadie nos ha enseñado a usar las redes sociales. Nos hemos abierto perfiles sin saber qué tenemos que hacer para sacarles más partido y, generalmente, las usamos aprendiendo de los propios errores, experimentando las nuevas funcionalidades, copiando lo que hacen nuestros amigos… No leemos el contrato que firmamos con cada red social cuando nos inscribimos a ellas y no sabemos a qué cláusulas hemos dado nuestro consentimiento… Además, la inmediatez y la rapidez nos lleva muchas veces a no emplear cinco segundos en comprobar la corrección o las implicaciones que puede tener la publicación que vamos a realizar en las redes sociales…. Pero por resumir, diría que la liamos parda en las redes sociales porque no las usamos con templanza y sentido común, dos valores fundamentales.

Portada del libro 'Yo también la lie parda en Internet'

Artistas famosos, políticos, deportistas, medios de comunicación… ¿qué categoría es la top en “líos pardos”?

En todas ellas se cometen todos los días deslices en las redes sociales… y precisamente por ser sus protagonistas personajes conocidos o empresas muy populares, los errores adquieren una mayor trascendencia.

También incluyes una recopilación de deslices de empresas y una selección de community managers divertidos… ¿se le ha ido de las manos a algunas marcas ser tan ”cercanos”?

No lo creo. Si cuando se planifica la presencia en las redes sociales se estima que la empresa debe ser cercana, utilizar un tono informal al relacionarse con sus seguidores y se sigue una estrategia coherente, no tiene por qué haber mayor problema. El error es no planificar la presencia en las redes sociales y, por ejemplo, no tener previsto un plan de actuación ante posibles deslices, ya sea  por exceso de cercanía o por cualquier otro motivo.

Que hablen de mí, aunque sea mal… ¿Qué porcentaje de “líos pardos” crees que son hechos a propósito para conseguir audiencia o relevancia?

Es posible que algunos traten de llamar la atención a propósito, pero de la misma manera que lo hacen en la vida real. Es decir, ¿cuántos montajes no hacen, generalmente famosos de segunda categoría, para salir en las revistas? Romances inventados, fotos robadas que en realidad son posados… Eso, trasladado a al universo de las redes sociales, podría ser equiparable a inventarse una polémica en Twitter sólo para llamar la atención y que se hable de uno… pero momentáneamente, porque las redes sociales al final ponen a cada uno en su sitio… y los internautas, cuando sienten que se les ha engañado, no suelen perdonar.

El problema viene cuando no sabemos reaccionar ante el error y provocamos un efecto bola de nieve

Y si errar es humano… ¿cómo podemos evitar liarla en las redes? ¿Y una vez ya creada la crisis, qué podemos hacer?

Lo primero es desdramatizar el error y pensar que no pasa nada por equivocarse en las redes sociales. Si lo hacemos, debería bastar con pedir disculpas y listo. El problema viene cuando no sabemos reaccionar ante el error y provocamos un efecto bola de nieve y sus consecuencias crecen hasta generar una auténtica crisis 2.0. Por lo general, ante una crisis 2.0, la pauta de actuación es clara: 1. Darse cuenta del error cuanto antes. 2. Estimar el alcance del error. 3. Plantear posibles respuestas. 4. Tomar decisiones para establecer qué estrategia seguir. 5. Controlar y monitorizar las acciones desarrolladas para estimar si se está mitigando la crisis 2.0. Si el resultado es que no, hay que cambiar de estrategia.

En el libro no todo son deslices, también hay ejemplos de lo que se ha hecho bien…

¡Claro! Hay muchos ejemplos de buen hacer en las redes sociales tanto en el libro como cada día en cada una de las plataformas. De ellos debemos aprender para mejorar en la gestión de nuestros perfiles, tanto a nivel personal como profesional, por eso en un libro de clara vocación didáctica –sin olvidar el sentido del humor- era necesario también recoger casos de éxito que nos inspiren en nuestro navegar por las redes sociales.

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