Del dicho al hecho. Desde Noboot os estamos hablando del estudio que ha presentado recientemente la Fundación Orange: ‘La transformación digital en el sector turístico‘. Hasta ahora nos hemos centrado en la teoría, en cómo se ha producido ese matrimonio entre lo digital y los nuevos modelos de negocio, pero hoy queremos bajar a la arena y fijarnos en las empresas que están sabiendo aplicar todas esas pautas para conseguir unos resultados excelentes. ¿Queréis saber cómo han puesto en práctica todo lo explicado las compañías más punteras?
Cloud o la importancia de estar en la Nube
El acceso a Internet ha sido la revolución. Más oferta, transacciones más sencillas y todo tipo de servicios han sido algunas de las claves de las empresas que han sabido crecer gracias al cloud.
Nuevos modelos de negocio
Buscadores, comparadores, agencias de viaje online… Organizar un viaje es coser y cantar gracias a todos los nuevos sites que han hecho del sector turístico uno de los tótems de Internet.
Por ejemplo, tenemos a Booking, una de las principales firmas de reservas de alojamiento online. Esta web tiene acuerdos con las principales cadenas hoteleras, por lo que puede ofrecer precios muy competitivos. Pero si se ha hecho popular no ha sido gracias a fastuosas campañas de marketing ni mucho menos, sino al boca/oreja que ponen en marcha los propios usuarios.
Otra empresa de la que no podemos dejar de hablar es Trivago, que busca y compara tarifas de agencias de viajes. Se trata de un mediador que pone en contacto al usuario con la web de la agencia. A la vez, también es una gran red social en la que los usuarios comparten sus opiniones y establecen una activa comunidad. Y es que, ¿qué haríamos sin los comentarios de los internautas?
Hay ejemplos de todos los colores y sabores. Destaca, por ejemplo, el trabajo de Outify.me, una startup española que funciona como buscador de experiencias de aventura; el de Destinia, en el que triunfan ofertas de todo tipo, y cuando decimos de todo tipo nos referimos incluso a viajes suborbitales; pero también el impulso de organismos institucionales como el que supone el site ‘Pontevedra, Destino Intelixente’, que basa su desarrollo en lo que aprende de la experiencia del usuario o la iniciativa de la localidad mallorquina de Artà, que trabaja con las TIC para ofrecer un servicio de calidad in situ, a ese cliente que está ya, en ese mismo momento, disfrutando de sus vacaciones.
Ecommerce y gestión de clientes
El comercio a través de Internet ha sabido encontrar un aliado en soluciones como el CRM, que sabe sacar partido a toda la información que los usuarios siembran en redes sociales.
Seguro que todos hemos visitado alguna vez el site de Atrápalo. ¿Su éxito? Ofrecer ocio al mejor precio, pues es capaz de convertir los excedentes de una empresa en promociones y ofertas muy competitivas, de esas que buscan los clientes más ahorradores.
Por otro lado, tenemos a eDreams, creada por un empresario español, y que fue de las primeras en apostar por los viajes a través de Internet, cuando nuestras abuelas nos decían que no nos fiáramos de ese señor que “vivía dentro del ordenador”. Hoy por hoy, es el mayor distribuidor de vuelos online. Y a Logitravel.com, que trabaja de manera más estacional, pues está especializada en cruceros, paquetes vacacionales y hoteles de costa y que solventa esta carga de trabajo tan específica gracias a las soluciones cloud.
La gestión de las TIC
Centralizar la información, mejorar la comunicación con los clientes, pero también con otras empresas… Resulta mucho más sencillo desde que el sector turístico trabaja con la nube.
El Grupo Balnearios Cofrentes ha sabido hacerse fuerte en este punto y sus cinco centros, aunque están ubicados en lugares diferentes, están permanentemente comunicados gracias a soluciones como el correo electrónico, que les permite saber cada pequeño, mediano o gran detalle de sus espacios. NH Hotel Group también ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos, convirtiendo a Internet en su segundo canal de ventas gracias a la respuesta eficaz y rápida que da a sus clientes.
Por su parte, Meliá Hotels International también destaca en este ámbito, pues ha sabido crear espacios de colaboración gracias a la mensajería instantánea, las comunicaciones unificadas o la videoconferencia. Además de trabajar en tecnologías que les llevan a ofrecer la “habitación del futuro”, en la que a todos nos gustaría, al menos, echar una siestecita. AC Hotels by Marriot es otro de los referentes, con un impulso por simplificar sus recursos tecnológicos e implementar su eficiencia. La centralización ha sido clave para esta cadena, con una cloud privada y una nube de apps del grupo.
Clientes y colaboración interna
Qué importante es una buena comunicación interna. Si no funciona la relación dentro de la empresa, es difícil que pueda hacerlo de cara a los clientes.
Room Mate Hotels marca tendencia gracias a la puesta en marcha de un portal para sus trabajadores: BeingMate.com es una inteligente forma de comunicarse y de facilitar el trabajo diario, pues permite que los compañeros sepan de las tareas de los otros. Rusticae es un poquito diferente. Hablamos de un club que engloba a hoteles con encanto que ofrecen ese plus de calidad gracias a la unión de muchas pequeñas empresas que están sabiendo trabajar juntas. La unión hace la fuerza.
Insights y Big Data
Analizar datos y extraer conclusiones que mejorarán el servicio prestado. Todo esto se consigue gracias al Big Data y a la atención prestada a los insights.
Marriot es un cadena de hoteles que se define por la excelencia en su servicio. Los servicios digitales que oferta están pensados para atraer a clientes expertos. Su modelo IaaS (Infraestructure as a Service) es una recurso que otorga flexibilidad y permite rentabilizar los costes del soporte tecnológico.
Por su parte, la empresa española Smartvel se ha especializado en el análisis del Big Data en el sector turístico y ofrece a sus clientes soluciones B2B. Una de sus iniciativas más populares es el Smart Inspire, que da contenido actualizado sobre destinos o eventos.
A la playa o la montaña, no sin mi “Mobile”
La transformación digital en el sector turístico ha ido acompañada del uso de unos dispositivos que todos empleamos constantemente y con los que tratamos más que con nuestra familia o nuestros amigos. Bueno, de hecho, ellos son los que nos permiten estar comunicados con estas personas las 24 horas del día: el móvil y la tablet. La accesibilidad, la conectividad o el uso de apps son claves para entender su desarrollo.
Personalización y atención al cliente
Crear herramientas pensadas para su uso en smartphones o tablets ha sido fundamental para conectar con el día a día de los usuarios, porque vivimos en un tiempo en el que ya casi no podemos recordar cómo nos manejábamos antes de tener teléfono móvil.
MGM Resorts International es una de las cadenas que está sabiendo emplear la movilidad para fidelizar a sus clientes a través de apps y soluciones que les ofrecen entretenimiento, diversión, información y muchas prestaciones.
La empresa española Casual Hoteles también ha apostado por lo móvil focalizado en la atención al cliente con la puesta en marcha de la iniciativa Pack Móvil. Cuando llegas a tu hotel, te entregan un dispositivo para la conexión WIFI, una batería portátil y un palo selfie. Y todo esto gratis para quien reserve a través de la web. Por su parte, un clásico como Paradores de Turismo está diseñando apps específicas para cada parador, que apuestan por la interactividad y mejoran el ROI. Se trata de ofrecer al usuario más información sobre el destino turístico que visita y, para ello, prestan una tableta integrada que acompaña al viajero durante su estancia.
Servicios innovadores
Innovar es una de esas palabras estrella en el sector turístico. A través de ella, se conseguirá atraer a un público más especializado que ya no se conforma con soluciones clásicas y busca experimentar y sorprenderse.
El Hotel Royal Passeig de Gràcia es uno de los pioneros en apostar por la realidad aumentada. La terraza que tiene el edificio, por ejemplo, sirve de escenario para que los clientes usen unas tabletas con la que pueden “apuntar” a los diferentes monumentos que les rodean, y obtener información de los mismos. La Diputación de Málaga también se ha apuntado al fenómeno de la realidad aumentada gracias a una app que ofrece datos sobre los puntos de interés de cada municipio.
Como vemos, las instituciones públicas no quieren perder el tren de la transformación digital. En esa línea se encuentra también el Ayuntamiento de las Palmas de Gran Canaria, que ha puesto en marcha la app LPA Visit, con información turística en la que predomina el sector de los cruceros.
El Ministerio de Industria, Energía y Turismo ha lanzado el programa Destino Turístico Inteligente, para potenciar todo lo que Internet y lo digital pueden hacer por el sector turístico. En él, se encuentra una ciudad como Castelldefels, con gran cantidad de apps móviles pensadas para cubrir todas las necesidades del visitante. Y no podemos dejar de hablar del proyecto Áppside, en el que trabaja la propia Fundación Orange y que ha supuesto el desarrollo de soluciones interactivas para la guía del turista en su visita a los diferentes espacios culturales.
Infraestructuras y acceso
Ofrecer Internet en los establecimientos ya no es una opción o un plus de calidad, sino una obligación para quien no quiera quedar más desfasado que la cinta VHS.
Lopesan Hotel Group tiene 4G en las instalaciones de uno de sus hoteles de Canarias, mejora que trasladará al resto de sus establecimientos y con la que quiere ofrecer máxima conectividad en todo momento. Otra interesante iniciativa de esta empresa son los e-buffets, que dan información nutricional sobre cada alimento incluido en su oferta, para saber qué comemos en cada momento.
Palma de Mallorca también se incluye en el programa de Destino Turístico Inteligente que ofrece soluciones prácticas para sus visitantes como puede ser una red WIFI gratuita en su playa. Asimismo, ha apostado por una renovación de su web, que cuenta con numerosa información sobre los lugares que visitar, los eventos, la gastronomía…
Internet de las cosas, al servicio de los turistas
El Internet de las cosas cambia nuestro día a día, así que ¿cómo no iba a aprovecharlo el sector turístico en esa transformación que vive gracias a la inmersión en lo digital? Big Data, wearables, beacons… El desarrollo no ha tocado techo.
Destinos inteligentes
El valor que aporta el Internet de las Cosas en cada uno de los ámbitos en los que se desarrolla supone una transformación radical de los lugares que visitamos, a los que ahora podemos considerar “inteligentes”.
Un ejemplo de buenas prácticas es el que ha puesto en marcha el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, con el objetivo de impulsar el comercio y las compras. Imaginad que paséis por la calle, de repente, un aviso os llega al móvil. Son beacons que informan, en un radio de 50 metros, sobre ofertas, descuentos o promociones de los establecimientos de la zona.
Hablemos ahora de El Hierro, considerada la primera smart island del mundo. ¿Las claves? Sensorización, transporte de datos y gestión de la información gracias, por ejemplo, a una gran red WIFI gratuita que abarca a toda la isla. Barcelona también tiene muy presente las utilidades que lo digital puede ofrecerle. Así, el tráfico, uno de los problemas de las grandes ciudades, se empieza a gestionar de una manera inteligente y conectada. El primer paso ha sido diseñar un sistema que informe a los autobuses sobre la disponibilidad de aparcamiento cerca de la Sagrada Familia.
Automatización
Gracias a los wearables, ciertos productos y servicios se pueden automatizar, una forma de hacer más sencillo y práctico su uso y desarrollo.
En Ibiza, Palladium Hotel Group da ya a sus clientes unas pulseras inteligentes. Los usuarios no tienen por qué llevar dinero para pagar o llaves para entrar en su habitación, todo se recoge en esa pulsera llamada VIB (Very Important Bracelet).
The Walt Disney Company no se ha convertido en un referente de ocio infantil por casualidad. Ahora también apuesta por los wearables con los que los clientes pueden moverse con toda comodidad por sus parques temáticos, sus hoteles, restaurantes, tiendas… La pulsera se llama MagicBrand y funciona con tecnología RFID. ¿Os imagináis que vuestro personaje favorito de Disney os saludara por vuestro nombre? Pues es una de las utilidades de esta pulsera.
Experiencias innovadoras
Una de las mejores cosas del mundo digital es todo lo que nos puede ofrecer y que ni siquiera somos capaces de imaginar, como surgido de una obra de ciencia ficción. Una utilidad que el sector turístico no duda en aplicar.
Como la tecnología holográfica. Eso es lo que tiene ya NH Hoteles, que cuenta con el 3D para permitir que una persona ubicada en otro lugar se “manifieste” ante un público a través de un holograma muy real. En una línea parecida, está el trabajo de Best Western International, que colabora con Disney Channel para ofrecer a sus huéspedes interacción directa con diferentes estrellas del canal de televisión.
En Tenerife tenemos el Hotel Bitácoras, que ha puesto en marcha un iPhotocall que apuesta por la gamificación a un nivel diferente: juegos y actividades lúdicas que se disfrutan a través de apps de realidad aumentada.
Y no podemos hablar del sector turístico sin mencionar otros ámbitos, como la restauración. El restaurante Inamo de Londres también es pionero en el uso del Internet de las cosas gracias a su e-table, una mesa interactiva que hace todo el trabajo: permite pedir la comida pero también contemplar el trabajo del chef, pagar la cuenta o pedir un taxi. Eso sí, no sé yo si estaremos más pendientes de usar todas las funcionalidades de la mesa que de disfrutar de la comida.
El boom de lo social y la economía colaborativa
Si Internet se ha hecho grande es porque los usuarios de a pie lo hemos aupado. Somos nosotros, pequeños individuos, los que compartimos experiencias, hablamos con otras personas, aconsejamos, buscamos opinión e impulsamos una comunicación global que el sector turístico también aprovecha.
Interrelación con el cliente
Para las marcas turísticas sería poco práctico perder las posibilidades de comunicación que la gran red de Internet favorece.
Palladium Hotel Group tiene gran presencia en redes sociales gracias al proyecto Social Presencia. Su equipo de social media enfoca el trabajo desde tres perspectivas: atención al cliente, fidelización y comercial. LateRooms.com es un portal que usa Google+ y Hangouts para conectar con los internautas. A través de esas herramientas, ofrece incluso conferencias en directo sobre diferentes temas sobre el turismo, lo que le permite relacionarse de forma directa con sus clientes.
Casual Hoteles es una cadena española que ha apostado por la mensajería instantánea. WhatsApp y Line se han convertido en utensilios indispensables para atender a sus clientes. Así lo hace también el Hotel Barceló Illetas Albatros en Mallorca, que ofrece un número de teléfono durante el chek-in al que los clientes pueden dirigirse para gestionar cualquier petición.
Y no sólo las grandes empresas son ejemplo. Un particular, una única persona puede poner las nuevas tecnologías a su servicio. Es el caso de Taxi Oviedo, gestionado por Rixar García, que cuenta con un blog, permite el pago con PayPal, tiene un modem USB para sus clientes, una impresora… Sus clientes saben que pueden contratarle a través de Twitter.
Reputación online y escucha activa
La reputación es clave para cualquier negocio. En Internet, donde ésta la construyen los propios usuarios, a través de sus opiniones, resulta fundamental saber escuchar al usuario.
Ya hemos hablado de TripAdvisor que, con más de 250 millones de opiniones, se convierte en un altavoz fundamental para levantar o hundir la reputación de un negocio, algo que muchos identifican con democratizar el sector turístico. La cadena Petit Palace, especializada en hoteles de diseño, pone todo el foco en el feedback que proporcionan sus clientes. Ellos son el centro de la estrategia, y su satisfacción, la mejor manera de seguir creciendo.
La especialización de las redes sociales
Hay redes sociales para todos los gustos: sobre comida, para encontrar el amor, para buscar empleo… Y, por supuesto, sobre la experiencia viajera. Y es que, una de las cosas que más nos gusta compartir son nuestras vacaciones y escapadas.
Minube se lanzó en 2007 y es una red social sobre viajes. Su propósito es centrarse en experiencias positivas, que se convierten en recomendaciones sobre lugares que visitar. Trabaja con el marketing experiencial y ofrece incluso packs regalo con ofertas de viajes. Para su desarrollo, es primordial, eso sí, que los propios usuarios la sigan haciendo crecer, que la usen y la recomienden.
Intercambio de bienes y servicios
Cuando hablamos de economía colaborativa, tenemos que tener presente toda una revolución social en la que el turismo y los viajes son unos protagonistas destacados. Relacionarse en la red es la oportunidad de conocer a otros y aprovechar todo lo que ellos pueden ofrecernos.
Barcoamigo.com es un buen ejemplo de ello. Se trata de un site que funciona a nivel europeo a través del que se pueden compartir embarcaciones (como un BlaBlaCar de barcos). Yuniqtrip.com se centra en el consumo colaborativo que pone en contacto a guías locales con los futuros viajeros que llegan a un lugar que les es desconocido. Por su parte, Trip4Real comercializa la experiencia turística a través de pequeños empresarios locales que ofrecen sus servicios a ese turista que visita la ciudad y al que quizá no podrían acceder si no tuvieran ese marco integrador en el que trabajan todos juntos.
Airbnb, un buen ejemplo para el sector turístico
Os hemos hablado de muchas empresas que han sabido ponerse las pilas en esto de la transformación digital. Pero ahora queremos destacar el caso de la compañía Airbnb, con sus peculiares características.
Seguramente, muchos de vosotros ya la conocéis y, a lo mejor, incluso la habéis usado. Estamos hablando de una plataforma de economía colaborativa con la que se pueden reservar casas o habitaciones de particulares. Imaginad que visitáis cualquier ciudad del mundo, usando Airbnb os podéis ahorrar los gastos de hotel de una manera muy práctica.
En la actualidad, trabaja en 190 países y cuenta con unas 800.000 viviendas que ofrecer. En un sólo día, su actividad puede llegar a alojar a un millón de personas. Su éxito se basa en muchos de los aspectos de los que hemos hablado: una web visual, sencilla e intuitiva, una comunidad muy activa que comenta, opina, valora… Y un sistema de verificación de usuarios que ofrece todas las garantías de seguridad para que eso de dejar tu casa a un extraño no genere incómodas contrapartidas.
El sector turístico es un gran motor económico. La curiosidad humana, las ganas de aprender, empujan a las personas a viajar y visitar otros lugares, deseosos de aprender sobre otros países y culturas. El éxito de Internet, su manera de comunicar al mundo, tiene mucho que ver con ese objetivo. Por eso, no nos extraña nada que la transformación digital sea clave en este sector.