Comunidad Orange: el valor de los foros para las marcas en 2018

“Las marcas que sepan aprovechar sus comunidades online tendrán una ventaja frente al resto”

Daniel López, administrador de la Comunidad Orange

Generar conversaciones con las marcas, escuchar al cliente, cocreación, etc…. Estamos acostumbrados a escuchar términos que persiguen el objetivo de situar al cliente en el centro, atender sus demandas y fomentar un caldo de cultivo donde la participación y la ayuda sean la clave para determinar el camino de una marca, o al menos, obtener elementos representativos que nos revelen una tendencia a seguir.  Estamos hablando de las comunidades online, entornos de colaboración y ayuda en torno a una marca, que fomentan que sus usuarios participen de una manera activa cumpliendo unas normas muy básicas de comportamiento. Y sí, las comunidades funcionan, la Comunidad Orange es un ejemplo de ello.

Y eso que las redes sociales parecían presentarse como la herramienta ideal de conversación y comunicaciones de tú a tú. Sin embargo, su contenido volátil y unos algoritmos que dificultan que las marcas, de manera orgánica – entiéndase como gratuita-, sean capaces de hacer llegar sus publicaciones, ponen en valor otras herramientas que sí consiguen esta labor.

el éxito de la comunidad

¿Cómo medimos el éxito de una comunidad? ¿Qué valor aporta a una marca? ¿No son las comunidades unos simples foros de “toda la vida”? Son preguntas que surgen cuando una marca plantea montar una comunidad propia, lo que conlleva un gran esfuerzo en recursos y, además, con resultados que nunca son inmediatos.

La manera en que un usuario conoce una comunidad es similar al modo en el que accedemos a un foro. Buscamos información relativa a una duda en el todopoderoso Google y, entre los resultados de búsqueda, encontramos un hilo de conversación donde se muestra una solución. Si la conversación no nos convence podemos publicar nosotros mismos la duda, esperando que otro usuario anónimo la resuelva.

Las comunidades de marca, como la Comunidad Orange, son similares en cuanto objetivo, pero tienen varias ventajas: en la comunidad encontrarás a usuarios oficiales o agentes que resuelven dudas y también cuentan con programas de gamificación que les permite descubrir quienes son sus usuarios más valiosos, que normalmente se conocen como “superusuarios”.

Comunidad Orange

Si los usuarios de una comunidad de marca se muestran activos, y la empresa es capaz de dinamizar y generar conversaciones positivas, nos encontraremos con miles de  usuarios dispuestos a ayudar al resto. Lo que no solo ahorrará dinero a la marca sino que, además, mejorará la reputación online de la compañía, como sucede en el caso de la Comunidad Orange.

Comunidad orange desde 2014

Surgida en el 2014, la Comunidad de Orange cuenta con varios usuarios que ya han superado el millar de soluciones y con decenas de usuarios que suben sus videos de análisis de terminales o análisis del último smartphone lanzado por la compañía.

Contar con miles de usuarios siempre activos, súperusuarios que aportan valor continuo y un buen posicionamiento en Google, es síntoma de que una comunidad es considerada como un lugar de referencia y de consulta. Si, además, la marca es capaz de recibir un feedback continuo que se convierte en un termómetro instantáneo de sus lanzamientos comerciales, la comunidad será muy valiosa para la marca.

un foro es un tesoro

El éxito de una Comunidad se mide por la calidad de las aportaciones de los usuarios. En el caso de Orange, las soluciones aportadas por usuarios anónimos superan las 25.000, y han sido visitadas por más de 5 millones de usuarios durante el 2017. Prácticamente la totalidad de las dudas que se publican son solucionadas en apenas unas horas, y el crecimiento en visitas y registro de usuarios es continuo.

Los resultados de este entorno online donde la marca incentiva conversaciones más que moderalas, son tan positivos que la matriz Orange lanzó paralelamente la Comunidad Amena, cuya tipología de usuarios es diferente, pero con resultados igualmente positivos. De hecho el departamento de marketing de Amena trabaja codo con codo con los súperusuarios de la comunidad para testear productos incluso antes de lanzarse al mercado.

“Quien tiene un foro tiene un tesoro”, era la frase que escuchábamos hace años destacando la labor desinteresada de los usuarios que anónimamente ayudaban a otros. Hoy en día, la evolución de los foros ha dado lugares a las comunidades, y las marcas que sepan como sacar provecho de ello tendrán una ventaja frente al resto. Otras países de Grupo Orange, como Bélgica, ya han tomado nota de ello y, basándose en la comunidad de España, están preparando su lanzamiento.