En el contexto actual, de gobernanza y gestión cada vez más complejas de los asuntos públicos y de los problemas de las sociedades contemporáneas, Twitter se ha convertido en una red social imprescindible en la estrategia de comunicación de gobiernos y administraciones. Por esta razón, Twitter y la Generalitat de Cataluña han decidido publicar un Manual de los gobiernos en Twitter y aportar técnicas e ideas a instituciones de gobierno y administraciones públicas para que actúen de una forma coherente y efectiva en esta red social. Esta guía, que surge de una administración pública, puede servir también para otras instituciones y empresas que deseen participar en esta red social aprovechando los ejemplos y enseñanzas que en ella se aportan.
una nueva forma de gestionar lo público
Según se afirma en la guía, «estamos ante una nueva forma de gestionar los temas públicos que se basa, por una parte, en más control ciudadano sobre los poderes públicos a través de la apertura de datos, la transparencia y la rendición de cuentas y, por otra parte, en la necesaria participación y colaboración ciudadanas para orientar este nuevo estilo de gobernanza».
«Desde el punto de vista de la atención institucional y ciudadana -explica-, tradicionalmente unidireccional, Twitter ha supuesto un punto de inflexión. Se ha convertido en una herramienta para volver a las políticas públicas a pequeña escala porque hace posible el contacto entre los poderes públicos y las personas, ayuda a reducir las distancias y permite una especie de apretón de manos virtual entre la Administración y el ciudadano, mediante el establecimiento de una conversación hecha de interacciones directas y concretas».
impacto en medios de información
Pero es que además, se afirma en la guía, el contenido en Twitter impacta en otros medios de comunicación. De hecho, es la red social que más influye en la actualidad informativa: los tuits funcionan como titulares de las informaciones. Por una parte, aparecen en programas de televisión en directo como si fueran un tertuliano o un participante más, de modo que un tuit puede acabar decidiendo el rumbo de un debate público. Por otra, la prensa escrita recoge de forma regular tuits en forma de destacados. Teniendo en cuenta este funcionamiento, es primordial que los gobiernos y las administraciones se expresen en Twitter y den una respuesta efectiva e inclusiva a los debates que plantea la ciudadanía.
participación y colaboración ciudadana
«La Administración ya no es el único agente en la provisión de servicios e informaciones de valor público y, en este contexto, las redes sociales deben ser una herramienta de comunicación ciudadana normalizada y sobre todo resultar cruciales en el acceso de los ciudadanos a los procedimientos más colaborativos de la Administración, ya sean de aportación, inclusión, gestión del conocimiento, decisión, cocreación o coproducción». Es decir, pueden ser, en definitiva, una herramienta óptima al servicio de la participación y colaboración de la ciudadanía que ayude a resolver los problemas de gobernanza de unas sociedades contemporáneas cada vez más complejas.
En la Generalitat, que lleva activa en Twitter desde 2009, se prioriza la presencia de los diferentes organismos en Twitter, en Facebook y en el espacio corporativo de blogs cuando se trata de informaciones más extensas. Y para determinados casos concretos (como, por ejemplo, usarlos como repositorios multimedia) también se impulsa la presencia en Slideshare, Youtube, Flickr o Instagram.
cómo hablar y escuchar
La guía se detiene en definir pautas sobre cómo hablar pero, como no podía ser menos en redes sociales, se detiene también en cómo escuchar. «Dado que uno de los objetivos fundamentales de las administraciones en las redes es recibir conocimiento por parte de la ciudadanía, es importante fomentar la participación de los usuarios y, sobre todo, escuchar los debates que generan», explica.
Para asegurar la escucha activa, el manual establece una serie de pautas y protocolos. Así, las menciones o alusiones se deben responder lo antes posible, y se recomienda que el tiempo de respuesta sea inferior a las dos horas y, en el caso de que una pregunta necesite de una búsqueda de información más avanzada, es necesario informar al ciudadano de que se está trabajando en ello o remitirlo al buzón de contacto correspondiente. Además, las respuestas deben ser comprensibles y deben llegar a los usuarios a través del mismo canal por el que han formulado la consulta, siempre que no contengan información sensible.
el futuro de la comunicación institucional
En cuanto al futuro de la comunicación institucional con la ciudadanía, el Manual avanza que la mensajería instantánea terminará insertándose en las plataformas sociales y cumplirá una nueva función de atención al cliente o de atención ciudadana. El cliente o el ciudadano recibirá comunicaciones directas de la empresa o de la institución en el proceso del producto o del propio servicio (por ejemplo, compra de un producto o prestación de un servicio en línea).
En este contexto de eclosión de chats y mensajería inmediata que complementan a las redes sociales, han surgido los chatbots (o bots), robots que atienden a los clientes y ciudadanos simulando conversaciones humanas. «Son muy aptos para la comunicación que se puede automatizar, porque tiene un carácter muy repetitivo y en esta la acción humana no aporta un valor significativo», concluye.
Fuente: Generalitat de Catalunya