En este primer verano de la nueva normalidad, la responsabilidad parece reñida con la idea de un merecido descanso. A pesar de los mensajes de alerta y concienciación, gran cantidad de los nuevos brotes de COVID-19 se dan en zonas de veraneo y en reuniones de ocio.
La tecnología se presenta como una aliada para prevenir los contagios en aquellos lugares en donde es más fácil bajar la guardia. Álvaro Carrillo de Albornoz es director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), una asociación que promueve el uso de nuevas tecnologías y sistemas de gestión para mejorar la competitividad, la eficiencia y la sostenibilidad de las empresas del sector. Y, este 2020, para enfrentarse a un reto que nos afecta a todos: evitar los contagios de la nueva enfermedad.
– El objetivo principal este verano es reducir el contacto físico entre las personas. ¿Qué papel juega la tecnología para lograrlo?
Casi todo el mundo tiene claro que reducir el contacto y tener aún más medidas de higiene es una prioridad. Sin embargo, en el sector turístico esto es un poco complicado, porque llevamos todo el año esperando nuestras vacaciones y cuando llegan solo queremos disfrutar de los servicios a los que estamos acostumbrados. Queremos que una persona se acerque a nosotros y nos atienda, pero ahora estos servicios nos los tienen que dar sin contacto y con una presencia lo más aséptica posible.
Tenemos al diablo y al angelito encima de los hombros: uno diciendo que tenemos que disfrutar de nuestras vacaciones, porque nos las hemos ganado y nos las merecemos, y otro recordando que estamos en mitad de una pandemia y debemos que ser muy cautelosos.
Por ello, cualquier solución tecnológica que permita disfrutar de estos servicios reduciendo el contacto entre personas es bienvenida. Es el momento perfecto para que la tecnología eche una mano a los proveedores de servicios en el ámbito turístico y en concreto en el hotelero.
– ¿Cuáles son las tecnologías que más se están implantando?
Hay claros ganadores. Uno de ellos es el código QR que utilizamos para consultar las cartas. Mucha gente se está acostumbrando a usarlo, por lo que es un claro ejemplo de cómo la coyuntura actual está consiguiendo que adquiramos hábitos que hace años eran impensables.
Desde el punto de vista hotelero, destaca también el check-in online. Aunque no puede ser totalmente online, ya que hay una exigencia a nivel legal: la Policía y la Guardia Civil requieren que haya una persona física que compruebe la identidad, por motivos de seguridad. Sin embargo, en la T4 de Barajas hay máquinas de reconocimiento facial que escanean el pasaporte, por lo que no es necesaria la presencia de policías. Algunos teléfonos móviles también tienen reconocimiento de huellas dactilares y biométricas, y los usuarios están acostumbrados a utilizarlos.
Para nosotros sería un gran logro que se pudiese implementar esta tecnología, que ya está disponible, en los hoteles. Permitiría a los huéspedes recibir de forma automática todas las indicaciones posibles al llegar al hotel: la llave de la habitación en su wallet, información sobre los horarios, etc. Pasar por recepción se convertiría en una opción, pero no una obligación.
En el sector hotelero imitamos mucho al aéreo, que se ha digitalizado antes. Nuestro objetivo es que sea posible elegir habitación al hacer el check-in online, al igual que al viajar elegimos los asientos del avión.
– En otros sectores se está apostando también por tecnología para gestionar los aforos.
Aquí entran en juego dos tipos de tecnologías: las que valen para controlar y medir aforos y las que permiten hacer reservas. Donde antes había aglomeraciones, ahora no puede haberlas. Y esto va a hacer que nos parezcamos mucho más a los alemanes, ya que vamos a organizar todo con mucho más tiempo.
“Vamos a parecernos más a los alemanes y organizar todo con mucho más tiempo”
Una solución para los establecimientos, que se ven obligados a reducir su aforo, es hacer turnos y gestionarlos con una aplicación móvil. Los clientes lo ven como un valor añadido: después de encontrarse un par de veces con el restaurante o el servicio de desayunos lleno, por ejemplo, agradecen poder reservar su espacio para el día siguiente.
Antes la aplicación del hotel no se la bajaba nadie, pero la coyuntura actual favorece que nos tengamos que anticipar. La tecnología nos pone las cosas más fáciles y es bienvenida. Siempre y cuando los lugares se llenen, claro: si no lo hacen, esta tecnología será innecesaria.
– ¿Cuánto falta para que podamos ver robots, como sucede en algunos países asiáticos?
En este tema tenemos que bajarnos a un nivel personal. ¿A ti te gustaría que un robot te atendiese en un hotel? ¿Tenemos que poner máquinas de tipo humanoide como en ‘La Guerra de las Galaxias’ que anden por el pasillo? Es muy marketiniano. Además, dependes de que el cliente acepte este tipo de servicios: a algunos puede gustarles que un robot les lleve una toalla o el desayuno, pero no a la mayoría.
“What happens in Las Vegas, stays in Las Vegas. Pero si colocas uno de estos altavoces inteligentes, lo que pasa en Las Vegas se queda en la nube”.
Entra en juego también la privacidad: cuando sacaron Echo, de Amazon, los colocaron en algunas habitaciones de un hotel de Las Vegas. Pero no funcionó, los clientes no quisieron. What happens in Las Vegas, stays in Las Vegas. Pero si colocas uno de estos altavoces inteligentes, lo que pasa en Las Vegas se queda en la nube. Al final es un micrófono, aunque lo vendan como un altavoz.
Bajo mi punto de vista, cuando hablamos de automatización y robots, la parte interesante es la automatización. Utilizar el Excel o el Access en una base de datos de tratamiento del cliente es automatización de procesos. Incorporar un tren de lavado automático en la cocina también lo es. Funciona como un robot y permite reducir tiempos y ganar en eficiencia. Esto lo ha hecho por ejemplo el Artiem Audax en Menorca, pero como es de back office, el cliente no lo ve.
– ¿Qué puede ofrecer la tecnología para garantizar limpieza y desinfección?
Toda la tecnología relativa a herramientas y técnicas para limpiar, por un lado, y la relativa a la certificación y el establecimiento de protocolos, por otro, da seguridad al cliente. Los hoteleros tienen que ser aún más limpios que antes y, además, tienen que contarlo y demostrarlo.
Hemos compartido información con grandes como Google o Booking sobre qué motiva al cliente al elegir alojamiento este verano. Al precio, que sigue en primer lugar, le siguen la limpieza y la seguridad. En tercer lugar está la flexibilidad para cancelar.
– ¿Ha valido la crisis para acelerar o afianzar tendencias?
Desde luego. Para hacer un máster intensivo en tecnologías. Lo que no sé es si una vez todo esto pase se seguirán utilizando igual. Habrá algunas que se queden y otras que no. Creo que seguiremos usando, por ejemplo, el check-in online.
La tecnología puede ir por muchos lados, pero al final siempre es el cliente quien decide qué tecnología quiere y cuándo la quiere. Con la pandemia el cliente valora mucho todas las tecnologías que evitan el contacto directo.
“Tecnologías como big data e IA permiten dar un trato más completo que un robot”
– España está a la cabeza en turismo, pero el sector todavía parece reticente a invertir mucho en innovación.
Depende. En lo referente a la comercialización, por ejemplo, hemos ido muy rápido. Puedes hacer reservas en hoteles de cualquier lugar del mundo por internet, mientras que otros sectores no se han sumado a la venta online. En cuanto al grado de tecnología que tienen dentro del hotel, depende del tipo de servicio que se quiera ofrecer. Hay soluciones basadas en big data e inteligencia artificial que ayudan a personalizar el servicio y dar un trato más más humano, aunque pueda sonar contradictorio. Permite conocer mucho más al cliente y dar un servicio mucho más cercano y completo que un robot.
Con respecto a otros sectores, tenemos un grado alto de digitalización. Con respecto a Europa, estamos en la media alta. Hay que tener en cuenta también que, salvo excepciones, las grandes cadenas invierten más en tecnología que las pymes. Y en España solo un tercio de los hoteles pertenecen a grandes cadenas, mientras que en Estados Unidos, por ejemplo, suman dos tercios, por lo que cuentan con más nivel de inversión en digitalización.
– Otro gran reto al que nos enfrentamos es el del cambio climático. El impacto del sector turístico en el medioambiente es muy alto, ¿hasta qué punto se invierte en tecnología para afrontar este problema?
En el tema de la sostenibilidad tenemos suerte. Cuando hablamos de ello con los empresarios empezamos por el tema de la eficiencia energética. Le hablamos de números, de lo que pueden ahorrar al adoptar determinadas medidas, y lo entienden perfectamente. Muchos empiezan por pequeños cambios, como usar bombillas LED, y al ver que funcionan van incorporando nuevas medidas. Negociar los contratos que tienes con las suministradoras energéticas, poner perlizadores de agua, instalar sistemas de control para medir dónde gastan más o menos…
“Las vacaciones no van a poder ser como las del año pasado, si lo son, desconfía”
El siguiente paso es mostrárselo a los clientes. Cada vez más personas aprecian que los establecimientos emitan menos CO2 y tomen medidas para respetar el medioambiente. Lo ideal sería que los empresarios montasen una empresa sostenible desde sus inicios, y que en sus valores estuviese el respeto al medioambiente. Cuando ya existe desde hace 30 años, la solución está en ir incorporando medidas poco a poco.
Muchas veces, además, los hoteles están en enclaves de naturaleza y la venta de la sostenibilidad está incluida. Aunque en este ámbito el cliente también tiene mucha responsabilidad. Y a veces pasa lo mismo que con el coronavirus: el cliente, aunque esté concienciado con el medioambiente, está de vacaciones. Se está tomando un descanso y relaja muchas de las medidas que respeta en el día a día.
– ¿Qué peligro tiene que bajemos la guardia?
No habíamos hecho unas vacaciones con coronavirus todavía, no sabíamos como hacerlas. Cada uno piensa: quiero desconectar y que mis vacaciones sean como las del año pasado. Pero en algo vas a tener que notar la diferencia. Y si no la notas, es que te has ido a un sitio muy raro, en el que estás solo, o en el que no se han tomado las medidas necesarias. En ese caso, desconfía. Debemos incentivar que las personas que puedan se tomen un descanso y vayan de vacaciones. Van a ser distintas, pero por ello no deben dejar de tenerlas. La solución está en vivirlas de forma responsable.
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